河北公布2020年消費者投訴十大典型案例

人民網石家庄3月15日電 （付兆颯）寄遞50條香煙遭到無端扣押﹔開發商售房隱瞞附近建有垃圾站和公共廁所的真實情況﹔駕校收錢后負責人玩“失蹤”……近日，河北省消費者權益保護委員會公布了消費者投訴十大典型案例。據了解，目前這些投訴案件已得到妥善解決。

附消費者投訴十大典型案例：

案例一：開發商售房隱瞞真實情況 消費者協會調解成功退

消費者盧女士2019年8月在滄州某房地產開發有限公司購買了一棟價格102萬元的住宅樓房。建成后，因該樓房前5米處，建設了垃圾回收站和公共廁所，開發商事先從未說明此事，盧女士先后三次找開發商退房，但始終沒得到解決。於是，盧女士2020年11月到鹽山縣消費者協會投訴。

鹽山縣消費者協會受理投訴后，到實地調查了解情況，盧女士購買該樓房時，售樓人員未說明正前方將建設垃圾回收站和公共廁所，而且售樓大廳的沙盤上也未標注。盧女士在不知道真實情況下，簽訂了商品房買賣合同，連車位及儲藏間共計交納102萬元。了解事情原委后，消協進行了調解。起初開發商以各種理由推脫，但經過耐心細致調解，最終開發商同意為盧女士辦理退房。

案例二：健身房停業被大量投訴 消協妥善化解群體糾紛

2020年3·15前夕，邢台市信都區（原橋西區）消費者協會接到“3·15記者在行動”、12345市長熱線、12315市場監管熱線等單位轉來的消費者投訴，反映某健身企業因疫情原因不能正常營業，消費者要求退款，但企業不答應退款。消費者擔心企業跑路，群情激憤。

接到投訴后，信都區消協安排專人逐個與消費者聯系，了解情況，耐心安撫情緒。同時與健身企業法定代表人張某聯系，並趕到企業現場核實情況。張某表示消費者反映情況屬實，由於疫情及搬遷新址的原因，健身房從年初一直處於停業狀態，流動資金不足，暫時無法滿足全部消費者的退費訴求。了解了事情原委后，消協組織了五次協商。最終，該健身企業為41名堅持退款的消費者退還了費用，為其他願意繼續接受服務人員辦理了轉卡、換卡，圓滿解決了一起涉及人數眾多的集體投訴。

案例三：寄遞香煙遭到無端扣押 物流公司應該全部退還

石家庄消費者修女士2020年12月經由菜鳥網絡下單，通過北京某物流股份有限公司寄遞50條香煙，該公司石家庄分公司上門收件，分為25個包裹分別寄遞。之后，消費者在網絡平台上查詢訂單，發現17個包裹顯示入庫失敗，8個包裹顯示出庫失敗。顯示異常的原因表述為“紙幣、色子、公章、籌碼等——由於您的包裹內物含違禁品，無法入庫成功，將根據規則罰沒或銷毀。”修女士與物流公司工作人員聯系，得到同樣的回復。修女士多次交涉無果，遂向省消保委投訴。

省消保委接到投訴后，要求物流公司提供扣押寄遞物品的法律依據，但未得到物流公司正面回應。因為疫情影響，無法面對面調解，消保委工作人員電話聯系物流公司的客服，第一次客服人員不予配合，第二次表示將與消費者聯系，退還被扣物品。次日，物流公司退還消費者48條香煙。針對私自扣押消費者物品行為，省消保委向物流公司發出勸喻函，要求其提高法律意識，採取有效措施，防止類似事件再次發生。

案例四：消費者就餐一氧化碳中毒 經營者依法承擔賠償責任

消費者唐先生全家人2020年8月在寬城滿族自治縣某飯店就餐。期間，妻子楊女士突然頭暈、嘔吐、大小便失禁，隨即被送往縣醫院救治。醫院診斷為一氧化碳中毒，住院治療49天，醫療費用15000余元。楊女士出院后，唐先生投訴到縣消保委要求調解。

縣消保委受理投訴后，立即組織工作人員對案件進行調查。經現場察看，收集証據，走訪知情人，認定唐先生投訴情況屬實。經縣消保委先后兩次調解，促使雙方自願達成協議，由經營者一次性賠償消費者醫療費、交通費、誤工費、營養費共計26500元，使這一涉及人身安全的消費糾紛得到圓滿解決。

案例五：疫情影響無法按約旅行 旅行社退還未發生費用

保定市易縣梅女士在某旅行社報名參加三亞旅行團，預付旅游費3100元。因新冠肺炎疫情突發，該旅行團被取消。梅女士要求旅行社退款，但旅行社表示隻能退還機票1600元，其余1500元已經交給了地接旅行社，不予退還。梅女士遂於2020年3月投訴到易縣消保委。

易縣消保委對調查發現，消費者反映的情況基本屬實。調解中，旅行社表示已按照《旅游法》第六十七條第一款第（二）項規定，將機票全額退款，剩下的車費和住宿費已經支付給地接旅行社，消費者要求退還這部分款項不合理。易縣消保委工作人員耐心調解，指出旅行社應該對支付地接社費用有舉証義務，若不能舉証應當退還消費者剩余款項。旅行社由於未能提供全部有效証據，最后同意扣除已發生的費用，退還消費者余款1000元。

案例六：駕校收錢后負責人玩“失蹤” 消保委多方查找助消費者維權

2020年6月，石家庄市消保委連續接到多名消費者投訴，反映石家庄某機動車駕駛員培訓有限公司（以下簡稱駕校）收取學員培訓費后，既不提供培訓，也不退費。駕校負責人電話一直無人接聽，學員無法聯系負責人，請求石家庄市消保委給予幫助。

市消保委對此案進行調查處理，因為駕校負責人電話無法接通，消保委多方走訪，頗費周章。后來，通過河北省企業信用信息公示系統查找到駕校負責人為王某，其名下在石家庄鹿泉區還有一個正在經營的駕校，工作人員立即趕赴鹿泉找到該負責人。經過多次調解，駕校針對消費者的不同訴求分別採取了不同措施，對未錄入交管系統的，全額退還消費者的培訓費用﹔對已錄入交管系統的，承諾年底前，完成規定課程，並達到合同約定合格水平。至此，消費者的投訴得到妥善解決。

案例七：4S店拖延履行義務 消保委調解獲賠償

衡水消費者張先生2020年5月購買一輛汽車，10月份，發現油箱加滿油后出現異響。4S店表示屬於正常現象。張先生認為，新車買來不到半年，出現這種情況，說明汽車存在安全隱患，要求退換此車，或者4S店免費檢測維修並進行賠償。4S店隻同意檢測和維修，拒絕賠償。因雙方無法達成一致，消費者張先生向衡水市濱湖新區消保委投訴。

衡水市濱湖新區消保委通過調查發現，4S店承認汽車存在故障，可以向消費者道歉並更換新的配件。消費者張先生堅持要求必須合理賠償。因為從最初提出檢測維修到4S店承認汽車故障答應維修，拖延時間太長，影響正常使用，實際權益受到損害。衡水市濱湖新區消保委工作人員多次與雙方進行溝通，對4S店宣講了與本案相關的法律法規，重點講解消費者權益保護及汽車三包規定等內容。最終經過調解，雙方達成和解協議，4S店對車輛進行維修，支付適當的交通費用補償。

案例八：退房款一拖再拖 消保委幫助解決

消費者於某2018年在河北懷來縣購買了某房地產開發公司的聯排別墅，交費2304125元。原定於2020年年底交房，7月中旬，消費者突然被告知聯排別墅全部改成疊拼。開發商表示消費者可以選擇重新簽訂購房合同，也可以選擇放棄購房、申請退款。於某選擇放棄購房，按與開發商約定的時間，赴售樓現場申請退款。在簽署退款協議時，開發商未經協商，單方面將退款周期定為六十個工作日，消費者當即表示時間太長不能接受，但對方財務人員告知“協議模板不能更改，但應該可以在三十個工作日內支付”。於某簽署了該退款協議。在與銷售員的微信溝通中，對方再次確認三十個工作日可以退款到賬。一個月后，於某未收到退款，開發商表示隻能按照協議注明日期退款。因金額比較大，開發商又屢次不遵守承諾，消費者希望通過消保委幫助，解決退款事宜。

張家口市消保委與懷來縣消協聯手幫助消費者維權。經調查，開發商拖延退款行為屬實。協議中的房型未能通過年度建設審核，無法實現協議房型買賣合同。雙方同意終止購房合同並退款。但受疫情影響，商品房交易量下降，開發商流動資金受限，退款拖延。經多次溝通，開發商承諾，分4筆退還。在截止日，張家口市消保委回訪於先生，得知其購房款已全數到賬。

案例九：電視購物缺斤短兩 按照損失給予賠償

廊坊市消費者楊先生收看某電視台某品牌深海魚罐頭廣告，根據400訂購熱線，訂購24罐。廣告承諾試吃不滿意可以全額退款。快遞送達當天消費者發現罐頭斤秤不足，便撥打購物熱線，有語音告知“將有工作人員聯系你”。隨后有電話打來，了解情況后，對方表示通知廠家安排快遞退貨退款。但十幾天過去了，並無人來退貨。消費者再撥打電話已無人接聽，后來其電話也被拉黑。

受理投訴后，省消保委與電視台聯系，雙方就當前電視購物存在的問題進行了溝通。電視台廣告受眾多，影響面大，電視台不僅要對廣告合法性嚴格審查，也要關注電視銷售的商品質量，對消費者負責。電視台廣告部門承諾他們聯系商家，解決好消費者的投訴。在電視台的敦促下，經營者主動與消費者楊先生聯系，對消費者進行了補償。

案例十：購物抽獎消費者遭遇套路 誘導交易經營者退貨賠償

消費者張女士2020年6月在邯鄲市磁縣某商場購物后，被告知可憑小票參與抽獎。張女士抽得一等獎。按照規則，可以以一折價格購買玉首飾。張女士遂以一折價格5698元購買了一隻標價5萬多元的玉首飾。后來，張女士因質疑玉首飾的品質，找到經銷商退貨，但經銷商收回了購物憑証，卻不予退貨，消費者無奈之下投訴到磁縣消費者協會。

受理投訴后，磁縣消費者協會與經銷商取得聯系，對投訴事項進行調查。發現消費者投訴情況屬實。消協隨即組織雙方進行調解，雙方達成一致，經銷商全額退還消費者價款，消費者表示滿意。對於經銷商涉嫌銷售劣質商品和不正當競爭違法行為，磁縣消費者協會處理好消費者投訴后，也將本案移送市場監管部門進一步調查處理。