河北銀行：以消費者為中心 提升金融服務質效

作為河北省唯一一家省級法人銀行，河北銀行以消費者為中心，不斷提升金融服務質效，開展多種形式的服務活動，不斷提高客戶的滿意度。

走進河北銀行各網點，在廳堂的醒目區域就能看到一處“公眾教育區”，大堂經理作為金融知識宣傳員，將金融宣教穿插於廳堂服務中，主動做好廳堂內金融知識的介紹和講解工作，“金融服務”與“宣傳教育”相得益彰。近年來，河北銀行充分發揮遍布全省的網點優勢，在全轄250家營業網點廳堂內張貼海報，在公眾教育區擺放宣傳折頁、移動展架，利用門頭電子宣傳屏循環播放活動標語，營造了濃厚的宣教氛圍。

立足廳堂主陣地，河北銀行在網點營造濃厚的金融知識宣教氛圍。 河北銀行供圖

與此同時，組織工作人員積極走進社區、農村活動中心、居委會、村委會，針對老年人、農民、務工人員、青少年和殘疾人等人群，通過組織廣場舞、觀影等形式，持續開展安全用卡、反洗錢、反假幣等金融知識宣傳，擴大宣傳覆蓋面，提升宣傳效果。

深入學校宣傳金融知識，擴大宣傳覆蓋面，提升宣傳效果。 河北銀行供圖

該行金融知識宣傳不僅體現在“3·15”“金融知識普及月”等特定節點，而是抓平常、管經常，順應移動互聯網發展，多種宣傳媒介齊上陣，宣傳普及不懈怠。通過官方微信公眾號、今日頭條號、抖音號等線上渠道，開展切實有效的“非接觸式”線上宣傳，將金融知識制作成動漫視頻、美篇、短視頻、長圖，融進一個個具體生動的案例中進行傳播，積極回應了群眾對金融知識和權益保障的需求。

強化投訴管理 消費者訴求響應更及時

投訴處置效率反映的是一家銀行的服務意識及服務水平。河北銀行尋求多舉措管理投訴，力爭每筆投訴及時介入、及時溝通、及時處理。

《河北銀行消費投訴管理辦法》明確了投訴處理流程圖，並在辦法中創新性建立了消費投訴研判機制，將投訴點作為前置事項進行研究，從制度上對消費者權益進行切實保障。

同時，更大力度發揮投訴考核激勵作用，通過對服務情況進行打分、組織第三方機構明查暗訪、開展客戶服務滿意度調查，將消費者權益保護工作貫徹落實到業務和服務的各個環節，有效降低了投訴數量，提升了服務水平。

細分客群特點 多樣化便民服務更溫馨

邯鄲武安市馬庄村年過七旬的王女士因身患重症，術后需要開立河北銀行卡進行醫療報銷。在得知王女士身體不便無法前來網點開卡的情況后，河北銀行武安支行工作人員隨即利用休息時間驅車上門為王女士開了卡，並為其綁定了動賬提醒業務。

上門服務顯溫情，河北銀行武安支行上門為病困老人辦卡進行醫療報銷，以責任和高效溫暖客戶。 河北銀行供圖

近年來，河北銀行立足不同群體的金融服務需求深入調研，力爭為客戶提供更加高效、便捷、暖心、周到和個性化的服務。為滿足老年客群的多元化金融需求，該行一方面在網點設置愛心專區，准備老花鏡、放大鏡、雨傘、醫藥箱、體溫計、充電寶、飲水設備、輪椅和拐棍等助老物品，設置無障礙通道和愛心座椅等服務設施。另一方面，為了兼顧效率和公平，通過舉辦老人智能手機“教輔班”，引導老年客戶使用手機APP享受各項金融服務的便利，推動老年人與現代化智能生活接軌。此外，該行堅持人文關懷，對因行動不便不能前往網點辦理業務的人員開辟綠色通道，提供雙人上門服務，將櫃台延伸至百姓身邊，提供優質服務。

在承德地區，“會員驛站”也成為河北銀行特色化客戶服務的一大亮點。“會員驛站”是河北銀行在承德市依托工會卡搭建的客戶服務平台，集承德市總工會、河北銀行承德分行、特約商戶三方資源，以驛站、營業網點為載體，不斷豐富工會卡用卡環境，為廣大客戶搭建了會員幫扶、愛心媽媽小屋、公益捐助、法律咨詢和普惠金融等豐富的服務場景。“會員驛站”開辦以來，已為當地戶外勞動者、老幼病殘孕人群、困難職工、工會會員等提供了多項普惠化便民服務，受到了當地群眾的一致好評。

搭建數字平台 大數據智能服務更便利

“該給孩子交醫保費了，平時都上班，沒時間去，現在河北銀行手機銀行就能交，真是太方便了！”“以前交個電費還得去營業廳排隊，現在用手機銀行在線上就能交了！”……近年來，河北銀行積極順應時代趨勢，將數字化轉型理念融入經營管理，潛心“修煉”金融科技內功，以服務百姓為中心積極探索和開發新型技術和應用場景，給百姓生活提供便利的金融服務。

“宅經濟”“宅消費”的增長讓非現金交易場景進一步擴展。河北銀行拓展各類線上生活消費場景，聚焦交通、醫療、出行、外賣、網購等領域，打造了“生活圈”“本地圈”“服務圈”。便民繳費方面，涵蓋了水、電、暖、燃氣、通信、社保醫保等方面，保証居家期間的民生服務和正常生活﹔醫療健康方面，在線問診、網絡購藥、預約挂號幫助客戶“小病快速治愈、大病及時就醫”﹔出行領域，結合交通出行場景的特點，實現公交、地鐵的京津冀一卡通充值，並依托銀聯移動支付二維碼，滿足便捷掃碼乘車需求﹔網絡購物方面，與美團、蘇寧易購、京東等跨界合作，進行便捷的移動支付的同時，還可享受到滿減優惠，如新近推出的京東聯名信用卡，為京東商城消費專享，成為一款廣受歡迎的“購物神器”。

此外，為更好滿足廣大客戶需求，河北銀行增加了線上渠道存款、貸款、理財產品的數量及額度，動動手指即可辦理，提升了非接觸服務的水平和覆蓋群體。（張俊芳）