高速公路“冰凌花”和“雪絨花”冬奧服務團隊：用“最美”服務暖客心

高速公路“雪絨花”和“冰凌花”冬奧服務團隊

用“最美”服務暖客心

微笑在臉，服務在心。張承高速崇禮南收費站打造“雪絨花”冬奧微笑服務團隊。 崇禮南收費站供圖

作為通過高速公路進入崇禮的第一站口，張承高速崇禮南收費站和延崇高速太子城收費站，各有一支冬奧服務團隊——“雪絨花”冬奧微笑服務團隊和“冰凌花”冬奧服務團隊。他們積極開展相關培訓演練提高自身素質，用周到細致的微笑服務，扮靚了毗鄰崇禮冬奧核心區的服務窗口，先后獲得“中國最美路姐團隊”“河北省先進集體”“全國交通運輸系統先進集體”等榮譽。

微笑暖心的“雪絨花”

路過張承高速崇禮南收費站站口，崗亭裡收費員亮眼的紅色制服，臉上真誠甜美的笑容，往往會給許多司乘人員留下深刻印象。

“全河北的高速收費站，隻有崇禮南和崇禮北是紅色制服，這是為了顯得更加熱情、親切。”崇禮南收費站辦公室工作人員劉曉琦介紹，2016年起，崇禮南收費站就作為河北高速集團涉奧文明服務提升試點單位，開展了以“微笑服務”為引領的服務品質提升工程，以全站為單位，打造了“雪絨花”冬奧微笑服務團隊。

雪絨花是一種耐寒花卉。劉曉琦說，冬奧微笑服務團隊以此命名，是希望即使在最寒冷的時節，也能以貼心的微笑服務，給過往司乘人員留下溫暖記憶，展現冬奧小城的風採。

為了讓收費員與司乘人員更好溝通，崇禮南收費站在崗亭處加裝了肢體禮儀服務台板，把監控攝像頭放低至工作人員面部正前方，安裝可以轉動90°的轉椅。他們還把崗亭內地板墊高10厘米，把收費窗口降低了10厘米，以拉近收費員和司乘人員的距離。

微笑服務的核心是微笑。為讓員工“學會”微笑，崇禮南收費站增設了形體房，全站職工工作之余都要到形體房參加微笑訓練。“站姿靠牆頭頂書、牙咬筷子是基本功，為強化笑露八顆牙的肌肉記憶，我們還買來一種硬硅膠材質的‘微笑神器’卡在嘴上。”劉曉琦回憶說，他們還在專業老師指導下，學習如何更好地進行語言交流、用好眼神等。

今年35歲的收費班班長屠洪剛是位男同志，當著同事們的面不好意思戴“微笑神器”，就在休息時間關起門來加練咬筷子，終被評為站裡的“微笑服務之星”。收費員李雅婷不是那種天生笑臉的女孩兒，每次一練就是個把小時，終於練就了自然又燦爛的笑容。

2018年，在河北高速集團“迎冬奧、提品質”微笑服務觀摩團來現場觀摩時，“雪絨花”冬奧微笑服務團隊受到廣泛贊譽。一些常路過收費站的國外游客也會開心地與他們互相致意。

據了解，為進一步提升服務質量，在賽時為司乘人員提供更優質、更暖心的服務，微笑服務已經從崇禮南收費站延伸到張承高速的各個收費站口。

救急貼心的“冰凌花”

4月的最后一天，一場春雪光顧了崇禮冬奧核心區，位於海拔2000米處的延崇高速太子城收費站區域降雪達10厘米，將旁邊的“奧運五環”大橋映襯得更加鮮艷奪目。顧不上欣賞雪景，太子城收費站“冰凌花”冬奧服務團隊成員冒雪來到車道、站區，你一鏟我一鏟地清掃積雪，以確保通行車輛的安全暢通。

“要確保賽時相關人員一小時在完成延慶賽區和張家口賽區之間的轉場，及時清雪是重要保障。”太子城收費站站長馬立綱介紹說，北京冬奧會賽時，太子城收費站承擔著重要服務任務。為不斷提升服務質量，去年7月，他們專門組建了“冰凌花”冬奧服務團隊。之所以取名“冰凌花”，是因為雪季在零下二三十攝氏度的低溫下除雪，大家的帽子、睫毛上常會凝結出一個個冰凌花。

今年32歲的“冰凌花”冬奧服務團隊成員孔雪告訴記者，服務冬奧使命光榮，也意味著高標准。在微笑服務的同時，他們主動為司乘人員提供力所能及的應急幫助。

一些外地來的車輛不清楚加油站的距離，一到崇禮常出現沒油的情況。鑒於此，她們專門准備“愛心油”，截至目前已為十余名司乘人員提供了應急幫助。

去年12月的一天深夜，有一家三口駕乘貨運車輛途經附近，因不熟悉路況，陷到了溝裡。“冰凌花”冬奧服務團隊獲悉后，迅速出動前去配合救援，有的幫忙拖車，有的把車上人員扶到站區屋內休息。團隊成員岳中海看到這家兩三歲的孩子沒穿鞋，立刻把自己的棉服脫下來，裹在孩子的腿上。

今年1月，一對從北京來滑雪的情侶車輛出現故障，“冰凌花”冬奧服務團隊成員郭曉龍看他們凍得瑟瑟發抖，立即將他們迎進站區，並提供了開水和泡面，讓他們十分感動。

滑雪板造型的收費大棚、旁邊的“奧運五環”大橋——伴隨著冬奧日益臨近，頗具特色的太子城收費站日漸成為網紅“打卡地”。為此，“冰凌花”冬奧服務團隊更加注意清潔站區環境、精修細剪站區的樹木綠植，設置了志願者小屋，還安排專人為感興趣的司乘人員講解冬奧知識、賽場布置以及太子城的歷史等。

“我們希望每位路過的司乘人員都能在這裡收獲最美的冬奧記憶。”馬立綱說。（河北日報記者趙瑞雪）