河北公布2020年消费者投诉十大典型案例

人民网石家庄3月15日电 （付兆飒）寄递50条香烟遭到无端扣押；开发商售房隐瞒附近建有垃圾站和公共厕所的真实情况；驾校收钱后负责人玩“失踪”……近日，河北省消费者权益保护委员会公布了消费者投诉十大典型案例。据了解，目前这些投诉案件已得到妥善解决。

附消费者投诉十大典型案例：

案例一：开发商售房隐瞒真实情况 消费者协会调解成功退

消费者卢女士2019年8月在沧州某房地产开发有限公司购买了一栋价格102万元的住宅楼房。建成后，因该楼房前5米处，建设了垃圾回收站和公共厕所，开发商事先从未说明此事，卢女士先后三次找开发商退房，但始终没得到解决。于是，卢女士2020年11月到盐山县消费者协会投诉。

盐山县消费者协会受理投诉后，到实地调查了解情况，卢女士购买该楼房时，售楼人员未说明正前方将建设垃圾回收站和公共厕所，而且售楼大厅的沙盘上也未标注。卢女士在不知道真实情况下，签订了商品房买卖合同，连车位及储藏间共计交纳102万元。了解事情原委后，消协进行了调解。起初开发商以各种理由推脱，但经过耐心细致调解，最终开发商同意为卢女士办理退房。

案例二：健身房停业被大量投诉 消协妥善化解群体纠纷

2020年3·15前夕，邢台市信都区（原桥西区）消费者协会接到“3·15记者在行动”、12345市长热线、12315市场监管热线等单位转来的消费者投诉，反映某健身企业因疫情原因不能正常营业，消费者要求退款，但企业不答应退款。消费者担心企业跑路，群情激愤。

接到投诉后，信都区消协安排专人逐个与消费者联系，了解情况，耐心安抚情绪。同时与健身企业法定代表人张某联系，并赶到企业现场核实情况。张某表示消费者反映情况属实，由于疫情及搬迁新址的原因，健身房从年初一直处于停业状态，流动资金不足，暂时无法满足全部消费者的退费诉求。了解了事情原委后，消协组织了五次协商。最终，该健身企业为41名坚持退款的消费者退还了费用，为其他愿意继续接受服务人员办理了转卡、换卡，圆满解决了一起涉及人数众多的集体投诉。

案例三：寄递香烟遭到无端扣押 物流公司应该全部退还

石家庄消费者修女士2020年12月经由菜鸟网络下单，通过北京某物流股份有限公司寄递50条香烟，该公司石家庄分公司上门收件，分为25个包裹分别寄递。之后，消费者在网络平台上查询订单，发现17个包裹显示入库失败，8个包裹显示出库失败。显示异常的原因表述为“纸币、色子、公章、筹码等——由于您的包裹内物含违禁品，无法入库成功，将根据规则罚没或销毁。”修女士与物流公司工作人员联系，得到同样的回复。修女士多次交涉无果，遂向省消保委投诉。

省消保委接到投诉后，要求物流公司提供扣押寄递物品的法律依据，但未得到物流公司正面回应。因为疫情影响，无法面对面调解，消保委工作人员电话联系物流公司的客服，第一次客服人员不予配合，第二次表示将与消费者联系，退还被扣物品。次日，物流公司退还消费者48条香烟。针对私自扣押消费者物品行为，省消保委向物流公司发出劝喻函，要求其提高法律意识，采取有效措施，防止类似事件再次发生。

案例四：消费者就餐一氧化碳中毒 经营者依法承担赔偿责任

消费者唐先生全家人2020年8月在宽城满族自治县某饭店就餐。期间，妻子杨女士突然头晕、呕吐、大小便失禁，随即被送往县医院救治。医院诊断为一氧化碳中毒，住院治疗49天，医疗费用15000余元。杨女士出院后，唐先生投诉到县消保委要求调解。

县消保委受理投诉后，立即组织工作人员对案件进行调查。经现场察看，收集证据，走访知情人，认定唐先生投诉情况属实。经县消保委先后两次调解，促使双方自愿达成协议，由经营者一次性赔偿消费者医疗费、交通费、误工费、营养费共计26500元，使这一涉及人身安全的消费纠纷得到圆满解决。

案例五：疫情影响无法按约旅行 旅行社退还未发生费用

保定市易县梅女士在某旅行社报名参加三亚旅行团，预付旅游费3100元。因新冠肺炎疫情突发，该旅行团被取消。梅女士要求旅行社退款，但旅行社表示只能退还机票1600元，其余1500元已经交给了地接旅行社，不予退还。梅女士遂于2020年3月投诉到易县消保委。

易县消保委对调查发现，消费者反映的情况基本属实。调解中，旅行社表示已按照《旅游法》第六十七条第一款第（二）项规定，将机票全额退款，剩下的车费和住宿费已经支付给地接旅行社，消费者要求退还这部分款项不合理。易县消保委工作人员耐心调解，指出旅行社应该对支付地接社费用有举证义务，若不能举证应当退还消费者剩余款项。旅行社由于未能提供全部有效证据，最后同意扣除已发生的费用，退还消费者余款1000元。

案例六：驾校收钱后负责人玩“失踪” 消保委多方查找助消费者维权

2020年6月，石家庄市消保委连续接到多名消费者投诉，反映石家庄某机动车驾驶员培训有限公司（以下简称驾校）收取学员培训费后，既不提供培训，也不退费。驾校负责人电话一直无人接听，学员无法联系负责人，请求石家庄市消保委给予帮助。

市消保委对此案进行调查处理，因为驾校负责人电话无法接通，消保委多方走访，颇费周章。后来，通过河北省企业信用信息公示系统查找到驾校负责人为王某，其名下在石家庄鹿泉区还有一个正在经营的驾校，工作人员立即赶赴鹿泉找到该负责人。经过多次调解，驾校针对消费者的不同诉求分别采取了不同措施，对未录入交管系统的，全额退还消费者的培训费用；对已录入交管系统的，承诺年底前，完成规定课程，并达到合同约定合格水平。至此，消费者的投诉得到妥善解决。

案例七：4S店拖延履行义务 消保委调解获赔偿

衡水消费者张先生2020年5月购买一辆汽车，10月份，发现油箱加满油后出现异响。4S店表示属于正常现象。张先生认为，新车买来不到半年，出现这种情况，说明汽车存在安全隐患，要求退换此车，或者4S店免费检测维修并进行赔偿。4S店只同意检测和维修，拒绝赔偿。因双方无法达成一致，消费者张先生向衡水市滨湖新区消保委投诉。

衡水市滨湖新区消保委通过调查发现，4S店承认汽车存在故障，可以向消费者道歉并更换新的配件。消费者张先生坚持要求必须合理赔偿。因为从最初提出检测维修到4S店承认汽车故障答应维修，拖延时间太长，影响正常使用，实际权益受到损害。衡水市滨湖新区消保委工作人员多次与双方进行沟通，对4S店宣讲了与本案相关的法律法规，重点讲解消费者权益保护及汽车三包规定等内容。最终经过调解，双方达成和解协议，4S店对车辆进行维修，支付适当的交通费用补偿。

案例八：退房款一拖再拖 消保委帮助解决

消费者于某2018年在河北怀来县购买了某房地产开发公司的联排别墅，交费2304125元。原定于2020年年底交房，7月中旬，消费者突然被告知联排别墅全部改成叠拼。开发商表示消费者可以选择重新签订购房合同，也可以选择放弃购房、申请退款。于某选择放弃购房，按与开发商约定的时间，赴售楼现场申请退款。在签署退款协议时，开发商未经协商，单方面将退款周期定为六十个工作日，消费者当即表示时间太长不能接受，但对方财务人员告知“协议模板不能更改，但应该可以在三十个工作日内支付”。于某签署了该退款协议。在与销售员的微信沟通中，对方再次确认三十个工作日可以退款到账。一个月后，于某未收到退款，开发商表示只能按照协议注明日期退款。因金额比较大，开发商又屡次不遵守承诺，消费者希望通过消保委帮助，解决退款事宜。

张家口市消保委与怀来县消协联手帮助消费者维权。经调查，开发商拖延退款行为属实。协议中的房型未能通过年度建设审核，无法实现协议房型买卖合同。双方同意终止购房合同并退款。但受疫情影响，商品房交易量下降，开发商流动资金受限，退款拖延。经多次沟通，开发商承诺，分4笔退还。在截止日，张家口市消保委回访于先生，得知其购房款已全数到账。

案例九：电视购物缺斤短两 按照损失给予赔偿

廊坊市消费者杨先生收看某电视台某品牌深海鱼罐头广告，根据400订购热线，订购24罐。广告承诺试吃不满意可以全额退款。快递送达当天消费者发现罐头斤秤不足，便拨打购物热线，有语音告知“将有工作人员联系你”。随后有电话打来，了解情况后，对方表示通知厂家安排快递退货退款。但十几天过去了，并无人来退货。消费者再拨打电话已无人接听，后来其电话也被拉黑。

受理投诉后，省消保委与电视台联系，双方就当前电视购物存在的问题进行了沟通。电视台广告受众多，影响面大，电视台不仅要对广告合法性严格审查，也要关注电视销售的商品质量，对消费者负责。电视台广告部门承诺他们联系商家，解决好消费者的投诉。在电视台的敦促下，经营者主动与消费者杨先生联系，对消费者进行了补偿。

案例十：购物抽奖消费者遭遇套路 诱导交易经营者退货赔偿

消费者张女士2020年6月在邯郸市磁县某商场购物后，被告知可凭小票参与抽奖。张女士抽得一等奖。按照规则，可以以一折价格购买玉首饰。张女士遂以一折价格5698元购买了一只标价5万多元的玉首饰。后来，张女士因质疑玉首饰的品质，找到经销商退货，但经销商收回了购物凭证，却不予退货，消费者无奈之下投诉到磁县消费者协会。

受理投诉后，磁县消费者协会与经销商取得联系，对投诉事项进行调查。发现消费者投诉情况属实。消协随即组织双方进行调解，双方达成一致，经销商全额退还消费者价款，消费者表示满意。对于经销商涉嫌销售劣质商品和不正当竞争违法行为，磁县消费者协会处理好消费者投诉后，也将本案移送市场监管部门进一步调查处理。