互联网背景下网点转型需要做好“三多”

为适应互联网金融快速发展大形势，基层网点设备和渠道建设的科技化、智能化水平不断提高。相应的，进入厅堂的客户数量逐渐减少，金融需求却越来越丰富。

在做好“压高增低”（压缩高柜柜员增加低柜柜员）、“压内增外”（压缩柜台内人员，增加厅堂人员和外拓人员）的同时，有效利用先进的设备和完善的渠道，做好新形势下的网点服务，笔者认为做到“三多”很有必要。

服务手段要多。本次网点转型，“机器替代人”是一大亮点，也是前提基础。除传统自助银行的存取款一体机外，超级柜台、现金票据一体机等新生代智能设备发挥了重要作用。网点需加强对智能服务区的打造，配备足够数量的设备和人员，给客户多种选择，将柜面业务彻底分流到位。比如，原来客户支取2万元以上额度较大的现金必须到高柜办理。现在，现金票据一体机即可实现，人脸识别审核身份，超柜引导员确认支付现金，快速高效。

员工技艺要多。俗话说，艺多不压身。比如，常有客户到网点咨询“为什么我银行卡上的钱莫名其妙少了这么多”“为什么我的短信提示账户余额前后不符”。网点员工除熟练掌握银行自身业务系统中交易代码代表的功能外，还需要了解如微信、支付宝等第三方支付平台的常用交易提示以及客服电话等，以便解答客户咨询。员工掌握的技艺越多，客户体验越好，客户对农行的信任度也越高。

用心思考要多。有效识别客户是网点厅堂人员必备的基本素质。笔者看来，网点员工不仅要在有效识别潜在客户、营销维护客户上用心思考，也要在识别客户动机、防控业务风险上用心思考。近年来，国家严厉打击洗钱、网络赌博、电信诈骗等违法犯罪行为，银行在这些工作中的主要义务和责任就是客户身份识别。比如，从企业的名称、经营范围、注册地址、负责人身份等信息上入手分析，借助网络查询大数据等进行识别判断，有利于从源头上把好客户准入关，防范业务风险。（中国农业银行沧州分行 秦建萍）