近年来，加强消费者权益保护，不仅成为商业银行坚持以人为本、实现可持续发展的必然选择，也对提升金融消费者信心、维护国家金融稳定具有重要意义。作为武安市当地农村金融服务主力军，武安信用联社高度重视消费者权益保护工作，坚持建章立制、狠抓落实，强化培训、做足宣传，优化服务、完善产品，切实将消费者权益保护工作做实、做深、做优。

建章立制、狠抓落实推动消保水平稳步提升

该联社召开消费者权益保护工作领导小组会议，根据监管新规及时新增、修订相关制度，对《消费者权益保护工作管理办法》《客户投诉管理办法》进行了完善，明确投诉处理工作要求，强化各项制度体系建设。

建立完善内部投诉通道，武安信用联社要求全辖区119家营业网点公示投诉方式，建立客户投诉处理台账和客户意见簿，并要求网点专员每日进行查看，对意见薄及被投诉的内容3个工作日内必须联系客户；每日按时登陆外部投诉系统查看投诉工单，第一时间与网点相关责任人联系，给予客户满意答复；对权限内不能解决的问题，在做好客户耐心解释的同时，及时向上级有关部门反映。

强化培训、做足宣传促进金融服务深入人心

武安信用联社坚持金融服务与消保宣传相结合，以提升社会公众金融素质和依法维权意识及能力为目的，加大对弱势群体的金融知识宣传，保障金融消费者权益。

武安信用联社持续提升金融消费者权益保护培训工作的深度和广度，使金融消费者权益保护培训全面覆盖高级管理人员、中级管理人员和基层员工。2022年，该联社共开展2场面向全辖的消费者权益保护专题培训，各网点自主开展消费者权益保护专题培训共计119场；制定《2022年金融消费者宣教工作计划》，通过梳理客户投诉热点，利用营业网点显示屏播放宣教视频及标语、在营业网点公众教育专区摆放金融知识宣教材料，充分发挥营业网点宣传主阵地功能，多次开展网点“微沙龙”，并通过新媒体账号推送金融知识视频文章等为客户讲解金融知识；积极进校园、走进企业、走进社区开展金融知识宣教，让金融知识宣传教育日常化、长效化。今年以来共开展金融知识宣教活动4场，发放宣传折页2万余份，受众群人5万余人。

优化服务、完善产品提升客户满意度成效显著

武安信用联社坚持将消保理念融入金融产品和服务，积极征询消费者对于产品、服务的意见和建议，并主动分析改进，不断提升消费者的产品和服务体验，切实推动业务环节落实消保工作要求。

面对层出不穷的金融产品创新，该联社在正面引导金融消费者正确认知自己的需求的基础上，准确识别产品包含的风险，做出理性选择。同时，该联社结合不同地区的客户特点、需求、地域差异等，有针对性地完善金融产品来满足客户的金融需求。根据实际情况，在确保无金融服务空白点的基础上，制定网点发展规划。优化网点布局和各项资源配置，网点数量已由136家优化至119家。该联社持续深入街道开展走访、服务、宣传、营销活动。为确保春节期间金融服务不断档，武安联社不断增强网点综合服务功能，线上电子产品服务功能，线下产品辅助服务功能，累计安装布放助农POS机337台，小额现金循环机25台，打通金融服务最后“一公里”。同时，武安信用联社从监控设备中导出网点投诉现场视频，将27个真实案例整理成视频集，现场播放工单真实案例视频并组织员工学习，对照案例查找问题和不足，总结经验，深刻明确优质服务重要性。提醒员工在日常工作中要真正落实“以客户为中心”理念。（程萌）

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