人民网石家庄5月14日电 “你好，我现在在外地，如果想要返邯需要提前向哪里报备？还需要做哪些准备？”5月13日，一名群众通过3142020疫情防控服务热线咨询防疫政策问题，这也是服务热线接线员每天都会重复的工作日常。

接线员接听服务热线。王伸摄

为全面做好疫情防控工作，进一步畅通信息沟通渠道，最大限度方便群众咨询、求助和反映问题，早在2020年，时任复兴区行政审批局副局长的王楠就受命组建热线，于当年2月12日开通了3142020疫情防控服务热线。随着工作机制的健全与群众需求的增多，服务热线接听范围也逐渐扩大。企业复工复产帮扶、群众生活需求、物资保障供应……只要是群众有困难，服务热线就能提供帮助。

“对于居民求助及投诉举报事项，我们全力做到当日件当日毕，紧急事件2小时内处理，一般事件5小时内处理，特殊事件马上交办催办。一天工作结束后，对工作全面复盘，再次检查当日问题处理情况，确保事事有回音，件件有着落，凡事有交代。”接线员李婧说。同时，为解决群众反映的电话等待时间长、排队人数多的问题，热线特开通了手机短信端和线上微信端受理渠道，线上线下齐发力，更好地为居民解决问题。

另外，3142020疫情防控服务热线还积极发挥了“畅民意、听民声、排民忧、解民难”的服务监督作用，热线成立以来，复兴区健全“接听、回复、交办、督办、落实、回访”运行机制，完善热线受理、部门办理、及时反馈、规范高效的办理流程，形成“打得通、联得动、办得快”热线工作格局，提高群众诉求的办理效率和满意度。“讲解得特别细致，也很有耐心，解决了我很多疑惑，特别好。”在电话回访时居民赵先生说。

病毒无情，热线有情。如今，3142020疫情防控服务热线已成为抗击疫情的“防火线”。4月8日到5月12日，复兴区疫情防控服务热线已受理各类群众诉求1574余件，其中咨询类1138余件，投诉举报类44件，求助建议类95余件，外辖区咨询297件，均在规定时限内解答处理完毕，群众满意率达95%，真正做到了“群众无小事，服务无止境”。（马欢、刘雨婷）

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