消費維權無小事，一枝一葉總關情。在河北省邢台市南和區市場監管局，有一位扎根消保崗位、堅守初心的基層工作人員，她就是消保股股長呂靜。

常年深耕消費維權一線，她直面各類復雜消費糾紛，深耕行業新問題、新亂象，用耐心化解矛盾、用專業破解難題、用擔當守護營商環境，在平凡的崗位上守護著消費者和合規商家的合法權益，贏得了轄區群眾和企業的廣泛認可。

法理相融 化解涉老糾紛

老年消費糾紛往往情況特殊、溝通難度大，需要更多細心與溫度。2025年5月，所在轄區一老年消費者劉某向市場監管部門投訴，稱其通過電話購物購買便通膠囊時商家未按約定兌現買一贈一優惠承諾，侵害了他的合法權益，涉嫌消費欺詐。

呂靜接到訴求后高度重視，立即核實情況。經其了解，劉先生已年逾八十，聽力不佳，溝通存在一定障礙。於是，呂靜多方聯系，幾經周折找到劉先生女兒。經反復詳細聽取相關錄音，最終呂靜確認劉先生對銷售人員的表述存在誤解，商家並未對其作出買一贈一優惠承諾，不存在消費欺詐情況。

法理之外不外乎人情。知曉真相后的呂靜，沒有簡單駁回老人的投訴訴求。她多次與商家進行交涉，提到老年人屬於弱勢群體，社會各方都應對其關心關愛，尤其是對聽覺、視覺存在一定障礙的老年人，更需要加倍關愛。

商家被呂靜對老人的加倍關愛和對工作的極端負責所感動，接受呂靜的調解，並按照劉先生的理解為其補發了贈品。暖心的調解結果，讓老人及其家屬連連點贊、十分滿意。

邢台市南和區市場監督管理局消保股股長呂靜深入涉訴企業，核查情況。邢台市南和區市場監督管理局供圖

聯合部門 化解復雜糾紛

面對權責交叉、証據缺失的復雜消費糾紛，呂靜敢於突破、主動作為，以多部門聯動之力破解維權難題。2025年9月30日，南和區接到一消費者投訴，稱其在南和區某汽車銷售公司購買家用轎車時商家承諾可享受無息分期貸款。結果半年期間該消費者承擔了近4000元的利息，消費者認為商家存在消費欺詐行為。

呂靜立即開展核查工作，核實消費者所述情況基本屬實。但此次糾紛疑點繁雜、爭議極大，涉事企業為汽車銷售代理公司，並未與消費者簽訂正規購車合同，同時商家堅稱，貸款利息已提前從購車總價款中扣除，不存在欺詐行為。雙方各執一詞、証據均不充分，讓這場糾紛陷入僵持局面。

鑒於如此復雜情況，呂靜主動聯系南和區商務局、法院等部門共同參與糾紛化解，多部門合力對涉事企業銷售行為進行規范指導。最終商家與消費者達成調解協議，均等承擔已產生的利息，消費者、商家對呂靜的調解結果均感到滿意。

邢台市南和區市場監督管理局消保股股長呂靜組織汽車銷售公司負責人與消費者劉先生進行面對面溝通交流，開展糾紛調解工作。邢台市南和區市場監督管理局供圖

勇於擔當作為 智斗職業投訴

除了化解日常消費矛盾，面對擾亂市場秩序的職業索賠亂象，呂靜堅守監管底線、勇於亮劍擔當。

近年來，牟利性職業索賠現象日趨泛濫，不僅嚴重擠佔行政與司法資源，還擾亂企業正常生產經營，成為營商環境的重大隱患。2025年，王某、黃某頻繁對邢台市南和區的寵物飼料企業發起投訴舉報，往往一次性投訴舉報數個商家，內容高度雷同，半年期間二人的投訴舉報均超過80件，屬於典型的職業投訴。

她嚴格按程序辦事，依法依規處置，並提醒商家不要輕易花錢滿足職業索賠訴求，那樣隻會助長惡意索賠，產生惡性循環。同時，她還教育商家要守法合規經營，有了問題、發現不正常投訴舉報主動向監管部門報告，積極配合處置，形成打擊職業索賠強大合力。

在呂靜的常態化整治和精准施策下，南和區惡意職業索賠亂象得到有效遏制，相關投訴舉報量逐年遞減，轄區市場經營環境愈發規范、有序。

消費者向邢台市南和區市場監督管理局消保股股長呂靜贈送錦旗，感謝呂靜為其解決消費糾紛，挽回經濟損失。邢台市南和區市場監督管理局供圖

后記

初心如磐護民生，履職盡責顯擔當。從溫情化解老年消費糾紛、聯動破解疑難維權案件，到重拳整治職業索賠亂象，呂靜始終扎根消保一線，以專業能力化解矛盾，以責任擔當守護市場，用點滴堅守書寫著基層市場監管人的初心與使命，為轄區安全、公平、暖心的消費環境保駕護航。

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