杨文志，秦皇岛经济技术开发区黄河道市场监管综合执法所副所长。他，是一位从事基层监管工作20余年的“老兵”，年均处理消费投诉1700余件。这个数字背后，是一个又一个被他“啃”下来的硬骨头。

一辆修不好的汽车

2025年7月3日，消费者王女士通过12315平台投诉辖区某汽车销售有限公司，称其购买的汽车出现异响，多次维修未果，要求换车，遭到商家拒绝。

接到投诉后，杨文志迅速组织人员开展调查核实，提取车辆维修记录等相关证据。调解过程中，他耐心细致地为消费者讲解《家用汽车产品修理更换退货责任规定》相关条款，消除其疑惑与担忧。同时，他多次到4S店实地检查，调取车辆维修检修记录，反复与售后经理沟通，详细了解车辆具体状况，积极研究解决办法。

最终，在汽车生产厂家技术人员仍无法解决车辆异响的情况下，协调汽车销售4S店按照三包相关规定，退还消费者21.5万元购车款，消费者对处理结果非常满意。

杨文志深入辖区涉诉汽车销售4S店开展实地核查，现场核实车辆争议问题。秦皇岛市市场监督管理局供图

一家“藏猫猫”的理发店

如果说汽车投诉是“技术战”，那理发店跑路就是“追踪战”。

秦皇岛市开发区某理发店突然关门，经营者下落不明，100多名消费者预存在店中的8万元预付款无法兑现。杨文志接到投诉后，立即开展调查，多次联系店主，电话却显示暂停服务。他随即联系公安机关，多次走访调查该店经营者的户籍住址和实际居住地址，均未找到。

面对重重困难，他没有放弃，而是想方设法联系上了经营者的母亲。杨文志耐心讲解其儿子应承担的相关法律责任，赢得老人理解和帮助后，最终在辽宁省某县联系上经营者。杨文志向经营者详细阐释《中华人民共和国消费者权益保护法》及实施条例、《河北省消费者权益保护条例》等法律法规，引导帮助其认识到应承担的法律责任和造成的不良社会影响。

在杨文志的苦口婆心教育劝解下，经营者不再“藏猫猫”，最终同意退还消费者8万元预付款，一起群体性消费纠纷成功化解。

杨文志于会议室组织涉事理发店与消费者代表面对面交流，现场开展纠纷调解，搭建双方沟通桥梁。秦皇岛市市场监督管理局供图

一包“过期”的食品

2025年3月，一消费者强某投诉辖区某食品店销售过期食品，要求赔偿1000元，看似证据确凿、诉求明确，却考验着监管人员的专业素养和执法经验。

杨文志没有急于调解，秉持对当事双方高度负责的态度，深入商家展开全面调核，查销售流程、商品来源及质检报告，调取监控视频、交易记录，一一进行核实。经核查，强某购买商品的批次与商家现有批次不符，商家从未购进该批次食品。

他结合商家销售区域及门外监控视频，发现存在疑似换货情况，确认强某存在滥用维权权利牟取不当利益的行为。最终依法确认该投诉不属于正常维权范畴，作出不予支持诉求的决定，维护了商家的正当权益。

杨文志给经营户厘清问题产生根源，指导解决办法，破解难点。秦皇岛市市场监督管理局供图

后记

20余年基层监管，年均1700件投诉。杨文志用行动诠释了什么叫“维权老兵”。

从汽车退款的21.5万元，到理发店跑路追回的8万，再到职业索赔1000元的驳回——每一笔数字背后，都是一次与难题的正面交锋。

他说，消费者的信任不能辜负，商家的合法权益也要守护。而他的工作方式也在不断进化：用法律说话，用证据较真，用耐心穿透。这或许就是一名基层市场监管人的“初心永不变”。

相关报道

一位基层所长的“三场硬仗”：24.2万退款、26万充值、1万“碰瓷”被驳回

一场持续8个月的跨省拉锯战：26次通电话 420分钟 7.2万元被追回

投诉量直降76%的秘密：塞罕坝消费维权如何从“灭火”到“防火”？

从“职业索赔”到“三万元鹿茸”：一位基层市场监管所长的维权故事