金飾冒出白點，10萬元的首飾惹爭議﹔電視修來修去修出毛病，商家說“過保了”﹔花7萬元培訓，孩子沒達到承諾水平……面對消費者遇到的這些扯皮的煩心事，河北省滄州市獻縣市場監督管理局（以下簡稱“獻縣市場監管局”）消費者權益保護股負責人張西偉沒有退縮，反而一頭扎了進去。

首飾瑕疵起爭議 多次調解促平息

該縣消費者徐女士在轄區某商場花費10萬元左右購買了黃金首飾，佩戴一段時間后部分首飾表面出現白色斑點，她要求商家免費更換且不收取工費，但與商家多次溝通均沒有結果。於是，徐女士“一紙投訴”到了獻縣市場監管局。

接到投訴后，張西偉首先詳細詢問徐女士的購買時間、商品型號、問題表現以及具體訴求，並對涉事門店的進貨台賬、產品質量檢測報告進行全面核查。隨后與商家進行深入溝通，商家辯解稱首飾表面出現的白色斑點是徐女士佩戴或存放不當導致的，因此拒絕她的更換或退貨訴求。

由於黃金首飾在佩戴、存放、接觸環境等過程中，易受化妝品、汗液、化學品、潮濕環境、外力摩擦等多種因素影響，無法精准判定斑點形成的具體成因。雙方各執一詞，又沒有檢測手段能精准判定成因。

張西偉沒有糾結於“定責”，而是組織雙方坐下來，一遍遍溝通、協商。最終，雙方達成一致意見：商家對徐女士存在白色斑點的部分首飾進行回收，並對其進行補償2000元。

滄州市獻縣市場監督管理局消保股四級主任科員張西偉深入轄區黃金珠寶經營主體一線，深挖黃金交易糾紛源頭化解群眾訴求。滄州市獻縣市場監督管理局供圖

質量問題起糾紛 依法調解換新機

王先生在獻縣某家電門店花費4700元購買了一台電視機，一年后設備出現質量問題，導致電視不能正常觀看。廠家售后服務多次維修后，因維修操作不當導致問題加重。

王先生要求商家免費將電視機維修好，商家以電視已超出原廠質保期、售賣與售后為獨立運營系統為由，僅同意提供免費維修或新機購買優惠，雙方就解決方案無法達成一致。無奈之下，王先生向獻縣市場監督管理局投訴，請求幫助維權。

接到投訴任務后，張西偉第一時間核實購買憑証、維修記錄等信息，厘清雙方權責。然后與商家、廠家售后及投訴人三方進行多次溝通。根據消費者權益保護法誠信原則及相關規定，最終雙方達成一致意見，即商家為王先生更換一台新電視機。此次關於電視機消費糾紛拉鋸戰宣告結束，消費者表示滿意。

滄州市獻縣市場監督管理局消保股四級主任科員張西偉深入轄區涉訴企業實地走訪，摸排真實情況。滄州市獻縣市場監督管理局供圖

培訓承諾未兌現 依法維權解民憂

消費者張先生稱自己的孩子在一家培訓機構花費7萬元接受培訓，培訓機構信誓旦旦承諾經過培訓后孩子可以達到一定的水平。但經過培訓后孩子沒有達到當時培訓機構承諾的水平，而且培訓機構進行的培訓時長也不夠。

張先生對此十分懊惱，要求培訓機構退費，遭到培訓機構拒絕，便向市場監管部門投訴，希望得到合理解決。

接到投訴后，張西偉與相關執法人員對涉及的問題進行了詳細梳理和分析，並多次與培訓機構進行聯系，表明張先生的訴求以及對孩子可能造成的影響。

最終，培訓機構認識到自身存在的問題和應承擔的責任，同意為消費者退回4萬元培訓費。

事后，張先生送來一面錦旗，上面寫著八個字：“為民解憂、依法維權”。他說，錢退回來是小事，關鍵是讓孩子和家長覺得“有個說理的地方”。

滄州市獻縣市場監督管理局消保股四級主任科員張西偉深入轄區涉訴機構實地摸排，用心化解家長培訓退費維權投訴。滄州市獻縣市場監督管理局供圖

后記

從金飾到電視機，從培訓費到那些鄰裡之間的雞毛蒜皮，張西偉辦公桌上的卷宗從來沒見薄過。他的法子不花哨：跑到現場看清實情，翻到底賬查清來龍去脈，再坐下來跟兩邊慢慢聊透。用他自己的話說，消費維權這件事，就是讓麻煩在自己手裡就地拆解——不往上交，也不往外推，更不讓它在百姓心裡堵著。

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