楊文志，秦皇島經濟技術開發區黃河道市場監管綜合執法所副所長。他，是一位從事基層監管工作20余年的“老兵”，年均處理消費投訴1700余件。這個數字背后，是一個又一個被他“啃”下來的硬骨頭。

一輛修不好的汽車

2025年7月3日，消費者王女士通過12315平台投訴轄區某汽車銷售有限公司，稱其購買的汽車出現異響，多次維修未果，要求換車，遭到商家拒絕。

接到投訴后，楊文志迅速組織人員開展調查核實，提取車輛維修記錄等相關証據。調解過程中，他耐心細致地為消費者講解《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》相關條款，消除其疑惑與擔憂。同時，他多次到4S店實地檢查，調取車輛維修檢修記錄，反復與售后經理溝通，詳細了解車輛具體狀況，積極研究解決辦法。

最終，在汽車生產廠家技術人員仍無法解決車輛異響的情況下，協調汽車銷售4S店按照三包相關規定，退還消費者21.5萬元購車款，消費者對處理結果非常滿意。

楊文志深入轄區涉訴汽車銷售4S店開展實地核查，現場核實車輛爭議問題。秦皇島市市場監督管理局供圖

一家“藏貓貓”的理發店

如果說汽車投訴是“技術戰”，那理發店跑路就是“追蹤戰”。

秦皇島市開發區某理發店突然關門，經營者下落不明，100多名消費者預存在店中的8萬元預付款無法兌現。楊文志接到投訴后，立即開展調查，多次聯系店主，電話卻顯示暫停服務。他隨即聯系公安機關，多次走訪調查該店經營者的戶籍住址和實際居住地址，均未找到。

面對重重困難，他沒有放棄，而是想方設法聯系上了經營者的母親。楊文志耐心講解其兒子應承擔的相關法律責任，贏得老人理解和幫助后，最終在遼寧省某縣聯系上經營者。楊文志向經營者詳細闡釋《中華人民共和國消費者權益保護法》及實施條例、《河北省消費者權益保護條例》等法律法規，引導幫助其認識到應承擔的法律責任和造成的不良社會影響。

在楊文志的苦口婆心教育勸解下，經營者不再“藏貓貓”，最終同意退還消費者8萬元預付款，一起群體性消費糾紛成功化解。

楊文志於會議室組織涉事理發店與消費者代表面對面交流，現場開展糾紛調解，搭建雙方溝通橋梁。秦皇島市市場監督管理局供圖

一包“過期”的食品

2025年3月，一消費者強某投訴轄區某食品店銷售過期食品，要求賠償1000元，看似証據確鑿、訴求明確，卻考驗著監管人員的專業素養和執法經驗。

楊文志沒有急於調解，秉持對當事雙方高度負責的態度，深入商家展開全面調核，查銷售流程、商品來源及質檢報告，調取監控視頻、交易記錄，一一進行核實。經核查，強某購買商品的批次與商家現有批次不符，商家從未購進該批次食品。

他結合商家銷售區域及門外監控視頻，發現存在疑似換貨情況，確認強某存在濫用維權權利牟取不當利益的行為。最終依法確認該投訴不屬於正常維權范疇，作出不予支持訴求的決定，維護了商家的正當權益。

楊文志給經營戶厘清問題產生根源，指導解決辦法，破解難點。秦皇島市市場監督管理局供圖

后記

20余年基層監管，年均1700件投訴。楊文志用行動詮釋了什麼叫“維權老兵”。

從汽車退款的21.5萬元，到理發店跑路追回的8萬，再到職業索賠1000元的駁回——每一筆數字背后，都是一次與難題的正面交鋒。

他說，消費者的信任不能辜負，商家的合法權益也要守護。而他的工作方式也在不斷進化：用法律說話，用証據較真，用耐心穿透。這或許就是一名基層市場監管人的“初心永不變”。

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