2月5日，威縣綜合治理中心，“民情通辦”平台工作人員處理系統信息。本報記者 常方圓攝

2月5日，威縣朝陽社區，社區網格員向居民宣傳“民情通辦”平台。本報記者 常方圓攝

威縣“民情通辦”平台小程序頁面。 本報記者 常方圓攝

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日前，邢台市威縣“創新‘民情通辦’平台 推進矛盾糾紛快速響應化解”入選中央社會工作部辦公廳、農業農村部辦公廳公布的2025年度黨建引領鄉村治理典型案例。這也是河北省唯一入選案例。

從部門各自為政到平台集成調度，“民情通辦”平台整合15個訴求渠道，並創新推出“民情碼”，群眾“碼上說”，政府馬上辦。這一平台打通為民服務的“最后一米”，推動當地基層治理能力不斷提升。

一 個入口，匯集全縣民情

“您好先生，您反映的順城路西段一處井蓋丟失的問題，城管局已將井蓋恢復。”3月5日上午9時許，威縣綜合治理中心，“民情通辦”平台工作人員常璐正對一件辦結事項進行電話回訪。

常璐面前的電腦屏幕上，“民情通辦”管理系統記錄著本次事件的處理過程——3月4日16時27分群眾上報，3月4日16時39分城管局響應處理，3月5日8時39分城管局上報丟失井蓋已補缺，3月5日9時02分調度指揮中心確認完成。

“沒錯，那天我路過看到后，通過‘民情通辦’小程序反映了，非常方便。”電話那頭，事件上報者趙曉東對處理結果很滿意，“沒想到處理速度這麼快。”

在威縣，不管是市政建設公共利益還是維權投訴個體難題，群眾都可以選擇“民情通辦”平台快速反映問題。

“我們對12345政務服務便民熱線、各職能部門門戶網站等15個渠道進行整合，搭建起‘民情通辦’平台。”威縣“民情通辦”服務中心主任蔣俊曉介紹，這解決了群眾遇到不同問題，不知道找哪兒對口處理的難題。

平台收集問題，精准交辦各職能部門，並對辦理效果核實跟蹤、逐一回訪，以打通為民服務的“最后一米”。

為讓群眾訴求表達渠道更加暢通便捷，“民情通辦”平台創新推出“民情碼”，群眾“碼上說”、政府馬上辦。“不見面”反映急難愁盼，實現民聲“一鍵”直達。

這張收集民意的“民情碼”被張貼到了威縣的社區村庄、大街小巷，也被嵌入了“威縣發布”微信公眾號裡，方便群眾線上線下隨時隨地掃碼辦事。

“除了‘民情碼’，群眾通過12345政務服務便民熱線反映的問題也會匯總至平台。為了讓每名群眾的訴求、心聲都能被聽見，我們還組織全縣4300余名網格員通過‘一日雙巡’機制，收集、上報所負責轄區的群眾訴求。”蔣俊曉說。

本月事件235件、本月處理中108件、本月辦結127件……這是3月5日上午，“民情通辦”指揮大廳大屏幕上實時更新的3月份民情數據。

群眾事，無小事。小區垃圾清運車每天凌晨4點就開始作業，影響居民休息﹔群眾購買的童鞋穿了不到20天掉皮，商家以不屬於質量問題為由不給退換﹔一支麻醉藥收費200元，收費是否合理……群眾通過“民情通辦”平台上報的事件，有咨詢有求助，涉及方方面面，平台要迅速核實，逐一移交對接。

“南環快速路一牛羊肉加工廠是小作坊，沒有証照，望核實查處。”常璐刷新后台系統，發現這起新增“投訴舉報”，她將“處理部門”勾選為“市場監管局”。隨著常璐點擊“提交”按鈕，這一事件信息便自動推送至市場監管局相關負責人手機上。

“我們對群眾訴求歸類，細分為社區物業、社會保障、生態環保等20個不同類別，實行登記、轉辦、反饋、評價、歸檔全流程網絡管理，確保群眾反映的問題件件有回音、事事有著落。”蔣俊曉說，“民情通辦”平台自2021年運行以來，已接收民意訴求7.1萬余件，辦結6.92萬件，辦結率97.23%。

“1+N”聯動，大事小情一站化解

“如果不是‘民情通辦’，我的事還不知道要拖到什麼時候。”說起不久前自己遇到的一件工傷糾紛，威縣居民馬朝陽長舒了一口氣。

去年10月，馬朝陽在當地一家民營企業打工時，不慎被機器切傷手指。企業負責人支付5000元醫藥費后，雙方對賠償金額始終談不攏，拖了兩個多月沒結果。

就在維權陷入僵局之時，馬朝陽得知了“民情通辦”平台。2025年12月30日，他試著把自己的問題反映到平台。

“沒想到當天就有了進展。”馬朝陽回憶說，平台工作人員找他詳細詢問事情經過后，告知了他工傷認定和維權的相關流程。經平台協調，第二天他又找到當地人社部門，申請了工傷鑒定。

兩周后，馬朝陽拿到了鑒定結果，其因工致殘被鑒定為九級傷殘。

鑒定有了結果，賠償有了依據，“民情通辦”平台組織馬朝陽與企業負責人進行了面對面調解，又與企業所在鎮政府、人社、司法等部門組成聯合調解組。調解組按相關規定計算出馬朝陽應得的賠償金額，向企業負責人擺事實、講道理，最終促成雙方簽訂和解協議，企業同意一次性賠償馬朝陽9.5萬元。1月20日，馬朝陽收到了這筆賠償款。

“賠償金額超過我的預期，如果不是‘民情通辦’，私下協商可能不會有這樣的結果。”更讓馬朝陽感到暖心的是，事件處理不需要他四處奔走，所有流程都由平台主動幫他對接、協調、推動。

“基層治理往往存在多頭設置、邊界模糊、人員交叉、各管一攤等問題，群眾遇到煩心事、糟心事，很多時候不知道該找誰、怎麼辦。為此，我們建立‘1+N’聯動機制統籌跨部門事項，通過相關部門聯席會商、多元調處，推動民情‘一次辦’。”蔣俊曉說，平台參考最高人民法院民事訴訟程序繁簡分流做法，減環節、優流程，實行簡易事項簡辦快辦、復雜事項聯辦幫辦，打造高效辦事新模式。

3月5日上午，威縣綜合治理中心，12345政務服務便民熱線來電鈴聲不斷。

一名群眾來電，反映其所經營的商鋪突然停水，因影響經營，語氣急切。“您可以先撥打供水公司電話問問情況，問題如果不能解決，我們會幫您進一步協調處理，電話是……”常璐回復。記者注意到，她沒有查詢就能迅速報出供水公司電話。

“群眾遇到急事、難題找到我們，如果我們回復模糊、處理拖沓，會令群眾更加不滿。”常璐說，對日常處理較多的水電氣暖、物業糾紛、社保咨詢等，相關電話號碼和政策要點，平台工作人員早已熟記於心。

在具體處置流程上，平台對群眾反映頻次較高的15類事項，也進行了全鏈條、全環節時限壓減。以簡易事項為例，政策咨詢辦結時限由1天壓減為1小時，電梯維修辦結時限由3天壓減為1天。對復雜事項，平台制定了首問負責制、首辦負責制、責任終身制等7項制度，推動“案結事了”“事心雙解”。

“平台打通服務堵點，推動問題解決提速，讓群眾訴求通道更通暢，就是希望能將基層矛盾糾紛化解在小、處置在早。我們多做一點、做快一點，群眾的滿意度就高一點。”蔣俊曉說。

治理升級，從一件事到一類事

3月2日，河北多地出現雨雪天氣，威縣最低氣溫降至零下6攝氏度。而北海十六號8期小區居民李波家中卻暖意融融，室內溫度達到23攝氏度。

“之前一直對今年供暖問題有所擔心，是‘民情通辦’讓我們家裡暖，心裡也暖。”李波說。

北海十六號8期小區去年交房時並未接入集中供熱管網，秋天搬進新家后，李波一直懸著一顆心。

“我們找過開發商及物業，但對小區能不能正常供暖，始終沒有得到准確回復。”李波說，2025年10月，採暖季將至，他將相關訴求反映至“民情通辦”平台。

在“民情通辦”平台管理系統，李波的訴求和其他涉及供暖問題的事項一起，被工作人員列為重點關注內容。

“我們梳理了平台上的供暖訴求，形成建議，在縣委常委會上作了匯報。”蔣俊曉說。

通過開展供熱問題專項排查，威縣城區共發現3個小區存在已入住未接通供熱管道的情況。“我們與住建局聯合制定整改方案，逐一確定供暖方式，解決群眾冬季採暖問題。”威縣城管局相關負責人說，這個採暖季，3個小區均實現正常供暖。

從解決一件事向辦好一類事延伸，威縣將“民情通辦”平台的群眾訴求辦理情況列為縣委常委會固定議題。

針對涉房產中介投訴多的問題，縣委常委會上明確各部門的監管責任，並開展專項整治行動﹔針對涉路邊商販食品質量、交易稱不准問題，城管、市場監管等部門開展聯合執法，並在重點區域增設公平秤、快檢設備……翻開“民情通辦”平台的工作台賬，從群眾反映集中的“問題清單”，到部門靶向整治的“整改清單”，一項項清晰在列。

此外，威縣還將“民情通辦”平台群眾滿意度納入干部考核體系。提交訴求后，群眾不僅能隨時查詢辦理進度，還能對結果“一鍵打分”。月度內收到3個以上群眾差評的單位，負責人需在縣委常委會上檢討。

該縣對解決問題不主動、未能按時辦結的，反饋情況敷衍、達不到群眾滿意的，進行晾晒、通報、約談﹔對部門之間相互推諉扯皮的，拒不整改或多次未能按時完成整改的，依規依紀嚴肅追責問責。2023年以來，當地累計通報問責單位18個、約談32人。

“我們以‘民情通辦’平台完善基層群眾訴求響應與化解工作規范，扎實推進民生民情民心聯通和基層治理能力提升。”蔣俊曉介紹，平台啟用后，當地接觸式信訪、刑事案件同比分別下降30%、12.8%，有力發揮了社會穩定器和發展調節器作用。

記者觀察

數字賦能撬動基層治理新變革

一張小小的“民情碼”，以數字賦能，撬動著基層治理的新變革。

“民情碼”被貼到威縣的大街小巷，政府的服務半徑也就不斷延伸。以往需要跑多個部門、打多通電話才能“摸對門”的煩心事，如今隻需掃一掃，便能進入一套規范、透明的處理流程。這是技術帶來的便利，也是基層治理能力提升的體現。

基層治理千頭萬緒，資源分散化、服務碎片化是影響治理效能的關鍵堵點。威縣“民情通辦”平台將原本分散的15個服務渠道整合歸一，讓分屬不同部門的“信息孤島”連成了“數據大陸”。群眾遇到問題不用再琢磨這該歸誰管，隻需認准一個碼、一個平台，“數據多跑路”的效率，轉化為“群眾少跑腿”的便利。

整合15個分散渠道，推出一個平台一個碼，難的不是技術，而是工作機制的創新重塑。從“民情碼”接收的群眾訴求，在管理系統被精准分類、自動派單、限時流轉，全流程網絡管理、實時可視。“碼”的背后，是一套權責清晰、協同高效的運行新機制。

這套機制中，平台不是“二傳手”，而是“指揮部”，全流程的透明與閉環，倒逼責任落地。問題解決得怎麼樣，群眾打出的好、差評，直接與單位的考核、干部的任用挂鉤，“讓群眾滿意”從一句口號真正成了工作的“指揮棒”。

數據驅動，不僅讓群眾的訴求件件有回音、事事有著落，更是把一個個零散的訴求轉化為治理方向的“導航”。

依托“民情通辦”平台，威縣開發了全縣網格化電子地圖，打造集數據、研判、監測、評估等於一體的智慧平台，通過定期分析熱點問題、解讀量能變化等關鍵數據，對苗頭性、傾向性問題進行預警，助力職能部門靶向發力、精准施策。

從“碼上說”到“馬上辦”，從被動應對到主動預判，數據驅動、機制創新，讓小小“民情碼”掃出了群眾實實在在的獲得感，讓智慧化的基層治理轉化為可感可知的民生溫度。

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