中國郵政集團有限公司河北省故城縣分公司寄遞事業部李鬆。 受訪者供圖

人民網石家庄5月3日電 （楊文娟）“我們是服務型企業，用戶的體驗感好不好，對我們來說很重要，大家要端正服務態度，務必把客戶需求放在第一位。”每天早上八點的晨會上，中國郵政集團有限公司河北省故城縣分公司寄遞事業部的李鬆都不忘囑咐大家這麼一句，然后開啟一天的工作安排。

“大家集合一下，准備開會，說說今天的工作進展情況。”每天下午六點的夕會上，李鬆又會在微信工作群裡喊這麼一句，然后和大家一塊兒現場分析當天的攬投業務情況和客戶服務情況。

2008年參加郵政工作的李鬆，有著豐富的工作經驗。他歷經投遞、營業、儲蓄、辦公室等多個工作崗位，業務能力非常強。2022年10月，他挂職來到故城縣郵政分公司負責寄遞業務。半年多來，這裡的寄遞工作實現了平穩有序的發展。

“故城縣屬於衡水市的進口郵件大縣，市裡每天發運三頻郵車，進口郵件數量日均達1.1萬余件。”李鬆說，如果趕上“雙11”等電商開展活動，進口郵件日均量將達1.5萬件左右。由於投遞員人數有限，投遞員外出投遞期間，李鬆就會組織其他人手一起幫忙裝卸郵件，確保進出口郵件以最快的時間發運到郵路上。

李鬆同投遞員一起裝卸郵件。 受訪者供圖

“為客戶提供最好的用郵服務，讓郵政快遞成為老百姓寄遞的最佳選擇，是我追求的目標。”李鬆表示，這樣的追求其實與他在辦公室的工作經歷是分不開的。那時，他負責接聽客戶的咨詢電話，其中也包括12345熱線和11185投訴電話，這讓他第一時間就能了解到客戶的需求和遇到的難題。

在處理投訴電話時，李鬆有自己的看法。他認為，每一個電話都要認真對待，不能簡單地推給客服處理。特別是遇到客戶急躁時，應該第一時間安撫客戶情緒，了解客戶訴求，而不是認為客戶是在故意找茬。秉著這樣的態度，他在辦公室工作期間所接觸的工單，不但沒有產生投訴升級情況，相反還經常會受到客戶的表揚。

這樣的工作體驗，為李鬆現在更好地開展寄遞業務奠定了基礎，同時也讓他很快就摸准了業務發展的脈搏。

李鬆說，在投遞的郵件當中，當屬身份証、法律文書、稅務Ukey、出入境護照最為重要，因為這一類業務是客戶正迫切使用且涉及客戶隱私。因此，他將這四項業務定位為寄遞部的四大核心級業務，要求投遞員在做好日常投遞的同時，必須嚴格按照特快郵件的投遞要求，做到同客戶當面交接簽收，確保不丟失、不延誤。

今年1月10日，一位客戶通過郵政寄送了一份內含身份証、結婚証、退休証等五份重要資料的快遞，但是在運輸途中迫切需要取回，便到營業廳急求幫助。

得知情況后的李鬆，顧不上吃早飯就急忙趕到了郵政支局跟客戶溝通，安撫客戶情緒。在無法確定何時能退回的情況下，他通過與多個部門溝通協調，連夜驅車趕到河北省郵政處理中心為用戶取到了該郵件，並於當天晚上11點送到了客戶手中。

現在，李鬆回想起當時的情景還歷歷在目：客戶一直激動地握著他的手，不停地說著感謝的話，這讓他奔波的疲憊和一天的飢餓感一掃而空。

李鬆到電商戶了解客戶業務量及發貨需求，協助解決相關問題。 受訪者供圖

從事郵政工作十六年，李鬆深知郵政行業服務的重要性。“要讓客戶滿意，就要通過我們耐心細致地服務來打動他們。”尤其是當客戶使用郵政業務遇到問題時，李鬆都會盡心盡力地幫助他們解決。不僅如此，在開展客戶走訪維護工作中，李鬆也是深入了解客戶動態、重點節日發貨量與增量情況，千方百計為用戶提供堅實有力的收寄運輸保障。

憑借著工作上的認真負責、一絲不苟和強烈的服務意識，李鬆多次獲得省、市公司先進個人和優秀共產黨員的榮譽稱號。

不求最好，隻求更好。李鬆始終保持著積極進取的精神狀態，他表示，在以后的工作中，他將一如既往地為客戶服好務，為加強源頭獲客、挖掘寄遞業務新增長點不斷努力，力爭做一名優秀的郵政基層服務者。

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