消费维权无小事，一枝一叶总关情。在河北省邢台市南和区市场监管局，有一位扎根消保岗位、坚守初心的基层工作人员，她就是消保股股长吕静。

常年深耕消费维权一线，她直面各类复杂消费纠纷，深耕行业新问题、新乱象，用耐心化解矛盾、用专业破解难题、用担当守护营商环境，在平凡的岗位上守护着消费者和合规商家的合法权益，赢得了辖区群众和企业的广泛认可。

法理相融 化解涉老纠纷

老年消费纠纷往往情况特殊、沟通难度大，需要更多细心与温度。2025年5月，所在辖区一老年消费者刘某向市场监管部门投诉，称其通过电话购物购买便通胶囊时商家未按约定兑现买一赠一优惠承诺，侵害了他的合法权益，涉嫌消费欺诈。

吕静接到诉求后高度重视，立即核实情况。经其了解，刘先生已年逾八十，听力不佳，沟通存在一定障碍。于是，吕静多方联系，几经周折找到刘先生女儿。经反复详细听取相关录音，最终吕静确认刘先生对销售人员的表述存在误解，商家并未对其作出买一赠一优惠承诺，不存在消费欺诈情况。

法理之外不外乎人情。知晓真相后的吕静，没有简单驳回老人的投诉诉求。她多次与商家进行交涉，提到老年人属于弱势群体，社会各方都应对其关心关爱，尤其是对听觉、视觉存在一定障碍的老年人，更需要加倍关爱。

商家被吕静对老人的加倍关爱和对工作的极端负责所感动，接受吕静的调解，并按照刘先生的理解为其补发了赠品。暖心的调解结果，让老人及其家属连连点赞、十分满意。

邢台市南和区市场监督管理局消保股股长吕静深入涉诉企业，核查情况。邢台市南和区市场监督管理局供图

联合部门 化解复杂纠纷

面对权责交叉、证据缺失的复杂消费纠纷，吕静敢于突破、主动作为，以多部门联动之力破解维权难题。2025年9月30日，南和区接到一消费者投诉，称其在南和区某汽车销售公司购买家用轿车时商家承诺可享受无息分期贷款。结果半年期间该消费者承担了近4000元的利息，消费者认为商家存在消费欺诈行为。

吕静立即开展核查工作，核实消费者所述情况基本属实。但此次纠纷疑点繁杂、争议极大，涉事企业为汽车销售代理公司，并未与消费者签订正规购车合同，同时商家坚称，贷款利息已提前从购车总价款中扣除，不存在欺诈行为。双方各执一词、证据均不充分，让这场纠纷陷入僵持局面。

鉴于如此复杂情况，吕静主动联系南和区商务局、法院等部门共同参与纠纷化解，多部门合力对涉事企业销售行为进行规范指导。最终商家与消费者达成调解协议，均等承担已产生的利息，消费者、商家对吕静的调解结果均感到满意。

邢台市南和区市场监督管理局消保股股长吕静组织汽车销售公司负责人与消费者刘先生进行面对面沟通交流，开展纠纷调解工作。邢台市南和区市场监督管理局供图

勇于担当作为 智斗职业投诉

除了化解日常消费矛盾，面对扰乱市场秩序的职业索赔乱象，吕静坚守监管底线、勇于亮剑担当。

近年来，牟利性职业索赔现象日趋泛滥，不仅严重挤占行政与司法资源，还扰乱企业正常生产经营，成为营商环境的重大隐患。2025年，王某、黄某频繁对邢台市南和区的宠物饲料企业发起投诉举报，往往一次性投诉举报数个商家，内容高度雷同，半年期间二人的投诉举报均超过80件，属于典型的职业投诉。

她严格按程序办事，依法依规处置，并提醒商家不要轻易花钱满足职业索赔诉求，那样只会助长恶意索赔，产生恶性循环。同时，她还教育商家要守法合规经营，有了问题、发现不正常投诉举报主动向监管部门报告，积极配合处置，形成打击职业索赔强大合力。

在吕静的常态化整治和精准施策下，南和区恶意职业索赔乱象得到有效遏制，相关投诉举报量逐年递减，辖区市场经营环境愈发规范、有序。

消费者向邢台市南和区市场监督管理局消保股股长吕静赠送锦旗，感谢吕静为其解决消费纠纷，挽回经济损失。邢台市南和区市场监督管理局供图

后记

初心如磐护民生，履职尽责显担当。从温情化解老年消费纠纷、联动破解疑难维权案件，到重拳整治职业索赔乱象，吕静始终扎根消保一线，以专业能力化解矛盾，以责任担当守护市场，用点滴坚守书写着基层市场监管人的初心与使命，为辖区安全、公平、暖心的消费环境保驾护航。

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