群众一个电话 诉求通达两家

12345与110对接联动带来了什么

“您好，这个问题不属于接警范围，请不要挂电话，我们帮您转接给相关部门。”4月3日，石家庄市110报警服务台将一起非警情转给12345政务服务便民热线。

“有困难打110”广为人知，但大量非警务诉求涌入，不仅占用了有限的警力资源，而且导致一些诉求无法及时得到解决。

2022年以来，河北省持续深入推动12345便民热线与110报警服务台对接联动工作，建立健全顺畅、高效、精确的非警务警情分流联动机制，促进警务警情处理效能提升、非警务诉求及时得到专业处置，确保民意诉求件件有着落、事事有回音，真正实现“1+1>2”的聚合效应。

精准分流，为民服务更顺畅

“12345”与“110”是人们生活中非常熟悉的两个号码，也是寻求帮助最便捷的两个渠道。要实现这两条热线之间的联动，不只是简单的线路互通，还涉及平台对接、职责清单等一系列问题。

110基于公安专网建设，而12345是电子政务网，为了确保数据互转顺畅，省公安厅主动对接省政务办，共同研讨平台互联互通的建设需求、业务流程、技术标准等事项，并制定了对接联动的技术指导方案。

技术问题解决了，群众诉求怎么做到精准分流？

对此，双方进一步厘清职责边界，细化梳理了110受理自12345转来的8类事项，12345受理自110转来的19类事项，并明确了分流转办流程。

“分流不是扔‘包袱’，不是为了推卸责任，而是为了让报警求助得到更高效处置，让群众和企业诉求能得到根本解决。”省公安厅情报指挥中心110指导支队支队长刘宇翔介绍，目前，全省各地的110与12345都建立了警单、工单互转通道。

工单、警单办理过程中，万一出现消极应付、推诿扯皮、异常延期怎么办？

“我们对转来的事项实行跟踪管理。”石家庄市公安局指挥中心主任盛伟军介绍，责任单位在接到交办事项后，2小时内向市局指挥中心反馈基本情况，2日内办结。不能办结的要说明原因，指挥中心每天对多次交办但未办结的事项逐一进行核查，确保工单反馈不超时。

保定市行政审批局接诉交办处处长王冬来表示，如果出现消极应付等问题，他们将通过督办单、专题协调会、约谈提醒等方式进行重点督办。对违反规定不处置或处置不当造成严重后果的予以通报，并追究相关负责人和单位的责任。

据了解，2023年，全省110报警服务台共分流非警务警情318.6万余起，分流率91.5%。

快速响应，应急处置更高效

不久前，安国市某小区业主因为物业不代收电费、楼内漏水无人维修等问题，拨打了110报警电话。接警员判断为非警务警情后，通过公安机关“一体化报警调度系统”，以工单形式向12345热线在线派发分流工单。

接到工单后，12345热线工作人员立即推送给承办单位。当地住建局很快与诉求人取得联系，核实后得知物业公司以单位内部存在拖欠员工工资为由，拒绝代收电费。经协调沟通，帮助投诉人恢复用电，并责令企业按物业合同提供物业服务。

工单互派，回应群众诉求的效率更高了。

“像这样的转接分流，我们每天要处理100多起。”盛伟军介绍，在建立分流转办机制之前，接警员一般是在电话中告知来电人所报事项不在110的受理范围，让其自行拨打12345。这样不仅效率低，群众有时也会有怨言。

如今，这一问题得到根本解决。12345和110接到明确属于对方受理范围内的事项，会按照“直接转接、推送原始主叫号码”原则，一键转交受理。

在12345与110分流处置过程中，遇到难以把握的群众诉求时，还会进行协商转办。盛伟军介绍，遇到责任单位不明确或职责交叉的，他们会通过来电方、12345与110三方通话的方式，了解具体诉求后协商确定受理平台。

为提高接办效率，今年初，保定市12345热线设置了3个公安专席，由公安机关派民警入驻，随时解答群众警务类咨询。

王冬来介绍，他们还加强知识库建设，提升接办质效。协调相关部门对企业和群众关心、关注的高频问题和最新政策，按照“一问一答”形式，动态制定统一答复口径。同时，开展宣讲培训和驻场指导，提高解答准确性和效率。

此外，加强应急联动。遇到突发事件时，12345与110及时启动应急响应，并与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保突发事件高效处置。

统筹联动，问题解决更有力

12345与110对接联动的效应，还在向线下更深层次延伸。

2月上旬，廊坊市110报警服务台接到12345转警：一位正在市医院治疗的工地受伤人员，因没人对其受伤负责，情绪激动。

接警后，廊坊公安立即指派就近巡逻警力前往现场处置。5分钟后，民警赶到现场，了解后得知，报警人在工作期间发生意外造成肋骨骨折，但是公司没给上保险，也拿不出钱来给他看病。

经公安机关与12345高效联动，快速与其所在企业取得联系，督促企业履行责任，避免了事件进一步恶化。

“110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件或个人极端事件的矛盾纠纷时，即使不属于公安机关的受理范围，也会第一时间派警处置。”刘宇翔介绍，在联合调处方面，110与12345建立了协同联动机制。

“我们还通过大数据技术，开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题。”刘宇翔说。

去年，石家庄市公安局110指挥中心就曾处理过这样一个问题。民警们在分析接警数据时发现，一段时间内桥西区水晶郦城小区的报警电话比较多，而且都指向租户私自开设小旅馆造成严重扰民的问题。

由于小旅馆经营涉及多部门，仅依靠公安机关处理效果有限。针对这一情况，公安部门联合桥西区政府办公室、城管局、住建局、南长街道办事处等部门，一起从根源治理，最终使长期影响居民正常生活的问题得到解决。（记者桑珊、王敬照）

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