唐山市委市政府督查专员、三级调研员张宝良。人民网记者 周博摄

人民网石家庄1月17日电 （记者杨文娟）“唐山市高度重视人民网领导留言办理工作，2023年，唐山市以‘马上就办、真抓实干’为原则，坚持人民至上，不断提高人民网留言办理工作质量，将群众的‘急难愁盼’变成‘幸福清单’。”1月15日，在人民网（河北）“领导留言板”工作经验交流会上，唐山市委市政府督查专员、三级调研员张宝良说，2023年，唐山共承办人民网留言1408件，其中省委书记留言401件，省长留言124件，市委书记留言710件，市长留言173件。

据介绍，为做好人民网领导留言办理工作，该市紧紧把握成立12345政务服务便民热线中心这一有利契机，以工单形式对每条留言进行交办，这既实现了人民网留言办理工作的高效运转，又解决了群众多头跑路重复投诉、部门重复受理多头回复的问题。

另一方面，唐山市对工作人员进行全面整合。目前，唐山市有热线管理处4名行政编制工作人员和市12345政务服务便民热线中心2名事业编制工作人员负责人民网留言办理工作，较原来由市委办公室和市政府办公室分别办理共精简2人，同时能将领导留言中的重复留言合并办理，极大地提高了工作效率。

“我们还建立了‘每日一交办、每周一核查、每月一考核、每月一通报、每月一调度’的“五个一”人民网留言办理工作机制。”张宝良介绍。

“每日一交办”，就是每日通过市12345政务服务便民热线平台第一时间进行交办，每个时间节点通过短信提醒、系统提示等方式对承办单位进行提示提醒。“每周一核查”，就是每周热线管理处会梳理本周的重点件和紧急件，采取实地督查、现场办公等方式了解真实情况，推动问题解决。“每月一考核”，就是每月对各承办单位的留言办理质量进行考核排名，主要涉及按时签收率、按时办结率、重办率、问题解决率、办件满意率等5项指标，唐山确定的考核单位共1327家。“每月一通报”，就是每月对办理迅速、措施具体、问题解决彻底的承办单位进行通报表扬，对敷衍塞责、工作滞后、问题整改不到位的单位进行通报批评。“每月一调度”，就是每月对重点件和工作滞后的承办单位进行调度，切实提高网民留言的办理率、回复率和满意率。

另外，唐山市创建了“留言+督查+纠风”一办到底的工作模式，即网民留言后，按照“个性问题常规办、共性问题挂账办、疑难问题会商办、推诿问题追责办”原则，推动网民合理诉求的解决。

“个性问题常规办”就是常规问题按照交办、督办、盯办、人工回访等流程，常态化推进问题解决；“共性问题挂账办”就是对共性问题建立台账，查找共同点和问题症结，深入剖析，举一反三；“疑难问题会商办”就是针对正常渠道不能解决的疑难复杂问题，组织相关单位进行会商，研究制定解决办法，同时将相关典型案例汇总，形成典型诉求汇编作为类似问题的参照案例；“推诿问题追责办”就是充分利用唐山市纠风办挂靠在唐山市委市政府督查室这一有利条件，制定《唐山市12345政务服务便民热线工作责任追究办法（试行）》，对工作推诿的相关人员进行约谈并追究相关责任，确保解决推诿问题。

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