11月5日，在承德市雙橋區潘家溝街道陝西營社區“巧茹調解室”，社區黨委書記、居委會主任何曉燕（左三）在成功調解一起糾紛后，與當事居民交流。本報記者 趙永輝攝

在承德市雙橋區潘家溝街道陝西營社區，“巧茹調解室”的名氣格外響亮。鄰裡間有了矛盾，總愛找“巧茹”給評評理，最后總能順利平息糾紛。

這位“巧茹”咋就這麼能服人？11月5日，記者專程登門一探究竟。

“其實巧茹大姐已經退休啦，我們是第三代‘巧茹’。”陝西營社區黨委書記、居委會主任何曉燕指著同事們，笑著對記者說。

何曉燕介紹，2011年，“巧茹調解室”成為承德市首個以個人名字命名的社區調解室。創始人張巧茹憑著一副熱心腸和化解矛盾的真本領，成為街坊鄰裡信賴的貼心人。“巧茹大姐雖然退休了，‘巧茹調解室’卻沒有散，如今工作隊伍已壯大到近百人。”何曉燕說。

陝西營社區共有77棟居民樓，因老舊小區多，鄰裡間常因漏水、噪聲、搶車位等鬧不愉快。“處理這些‘公說公有理，婆說婆有理’的瑣事，我們一直沿用‘三步工作法’，先平怒火、再靜心緒、最后坦誠溝通。”何曉燕說。

今年8月，社區24號樓部分單元樓頂滲水，維修須從5單元樓頂通過。可5單元頂樓住戶剛給自家做了防水層，擔心施工踩壞，堅決不同意借道。雙方相持不下，一起找到了“巧茹調解室”。

問題很棘手，何曉燕和調解員們先入戶走訪，傾聽雙方的難處和訴求﹔摸清症結后，又把幾個單元的住戶請到一起，挨個兒做思想工作，並給出解決問題的方案。最終，在他們的勸說下，矛盾得到圓滿解決。

除了立身正、有耐心，“巧茹調解室”針對社區裡的矛盾糾紛還有自己的創新解法。在調解室門口，記者看到，調解員的照片被分門別類地張貼在顯眼位置，誰擅長解決鄰裡矛盾糾紛、誰有房屋與產權糾紛處理經驗，群眾來了一看便知。

“這是為了方便大家有問題能快速找對人。”何曉燕說，目前調解員隊伍裡除了熱心居民，還有公務員、律師、退休民警等，每個人都有自己的特長。

為了進一步提升工作效率，調解室推出了“紅黃藍”三色預警機制：垃圾亂堆亂放等小摩擦是藍色矛盾，當天上門“隨手調”﹔贍養糾紛等短時間難以解決的屬黃色矛盾，要求三天內拿出調解方案﹔嚴重損害群眾利益的是紅色矛盾，需要聯合多部門集中力量開展攻堅。

前不久，陝西營社區多個單元電梯突然停運，居民意見很大。這一事件被迅速列為紅色矛盾。經過摸排核實，調解室發現停運根源是少數住戶長期拖欠電梯維保費用。

“我們第一時間開展了雙向協調，一邊安撫居民情緒，一邊請法律專業人員跟維保公司溝通。經過多次座談協商，欠費住戶寫下分期繳費承諾書，維保公司隨即恢復了電梯運行。”何曉燕說，后續他們又跟進了費用補繳、設備運維等工作，確保群眾能夠正常上下樓。

用真心暖民心，以制度解民憂。15年來，“巧茹調解室”累計受理各類矛盾糾紛2000多起，調解成功率達98%。鄰裡和睦了，社區也越來越和諧。近幾年，陝西營社區無新增上訪人員，許多群眾自發加入到調解室的志願服務中來。

怎樣用好這股勁兒，推動社區治理邁上新台階？

“近年來，我們積極探索‘黨建+調解’融合模式，把黨支部建在網格上、黨小組設在樓棟裡，組織黨員干部帶頭示范、服務群眾，取得了良好效果。”何曉燕說，接下來，社區將繼續鼓勵黨員調解員亮身份、當先鋒，凝聚各類資源，整合多方力量，助力矛盾早發現、早疏導、早化解，共創更加和諧美好的社區環境。（記者霍相博、李建成）