“手機掉進水裡那一刻，我整個人都懵了，本來以為這次旅行要留下遺憾，沒想到在暖心驛站求助后，工作人員很快幫我聯系上打撈力量，手機沒多久就找回來了。”說起前不久在河北邯鄲永年區廣府古城的經歷，來自外地的游客王女士仍十分感動。讓她倍感暖心的，正是永年區今年推出的“微服務共治”機制。

據了解，今年8月，永年區全面啟動旅游服務質量提升月行動，圍繞“景民共生、文旅共富”目標，靶向整治導游亂象、強制消費等突出問題，創新推出“微服務共治”機制，構建“本土盤活、群眾自治、服務前置、源頭提質”的柔性治理模式，推動文旅市場治理從“管住人”向“留住心”轉變。

不建新場所、不增硬投入，永年區依托廣府古城、朱山樂園、佛山動物園等重點景區的原住民商戶資源，以政策激勵引導社會力量參與文旅服務，7天完成全域暖心驛站布設。驛站零收費向游客提供飲水充電、應急醫藥、休憩咨詢等服務，同步配齊便民工具箱，加裝廁所香薰、母嬰台，以有溫度的服務打通服務群眾“最后一米”。

“過去我們習慣於以查代管、以罰代管，商戶抵觸、游客無感。”永年區文廣旅局局長武岩表示，“微服務共治”就是要跳出傳統整治套路，把拉近景區與商戶、與游客、與周邊群眾的關系作為突破口，用貼心服務替代生硬管控，讓游客來得放心、玩得舒心。

在廣府古城經營土特產店的李大姐是首批挂牌暖心驛站的商戶之一。“挂牌以后，來店裡歇腳、問路的游客多了，生意也比以前紅火。”李大姐說，現在商戶們都主動自查整改隱患，從被動接受管理變成了主動維護口碑，“景區口碑好了，我們的生意才能長久”。目前，暖心驛站挂牌商戶已從首批8家擴展至20家，商戶主動自查整改隱患70余處。

為破解游客逛不懂、找景難的問題，永年區還培育了12名銀發講解員，他們土生土長、熟悉古城歷史，用接地氣的講述為游客提供免費講解服務。68歲的銀發講解員趙大爺表示：“能給外地游客講講咱們廣府的故事，我心裡特別自豪，這也是為家鄉出一份力。”

在訴求處置方面，永年區配套上線公眾號留言板、“碼上嘮兩句”輕量化訴求平台，游客掃碼即可提交意見，系統自動派單、限時辦結，並建立“5—15—24”快速響應機制——5分鐘接單研判、15分鐘現場處置、24小時辦結回訪。今年7月，有游客在朱山樂園暖心驛站反映部分木質座椅存有毛刺，景區第一時間打磨修繕，24小時內完成全園座椅隱患整改並向游客反饋。

據了解，“微服務共治”機制推行以來，永年區重點景區暖心驛站實現全域覆蓋，累計提供失物招領、應急幫扶等服務50余件次，化解各類涉旅糾紛21起。“五一”假期，涉旅訴求量同比下降68.3%，清明、端午假期實現涉旅投訴零發生﹔12345涉旅工單平均辦結時間由3天壓縮至1天，訴求處置率和游客滿意度均達100%。（梁玉苗）