在張家口市萬全區，提起市場監管局的王鑫，不少商戶和消費者都會豎起大拇指。作為萬全區市場監管局孔家庄所副所長，王鑫多年來扎根消費維權一線，用專業和耐心化解糾紛，成為當地百姓信賴的“維權能手”。

近年來，職業索賠行為讓不少商家頭疼不已。一些職業索賠人以某產品標簽不符合規定等為由，通過多種渠道連續投訴並索要高額賠償。處理職業索賠投訴舉報時，王鑫總是依據《市場監管總局關於印發市場監管行政違法行為首違不罰、輕微免罰清單》《張家口市市場監督管理局等七部門關於印發<關於依法規范市場監管領域投訴舉報處置持續優化營商環境的暫行規定>的通知》等法律法規規定，堅持依法依規、公平公正處理每一起投訴。

每次接到投訴后，他都第一時間詳細調查核實，仔細甄別証據，認真聽取商家的陳述申辯。對那些明顯不合理、屬於職業索賠的訴求，堅決不予支持，同時要求商家整改存在的問題。這種既保護合法維權、又遏制惡意索賠的做法，有力優化了當地的消費環境。

張家口市萬全區市場監督管理局王鑫接待投訴人員，詳細了解情況。張家口市萬全區市場監督管理局供圖

在網絡購物日益普及的今天，消費糾紛也隨之增多。很多糾紛之所以鬧到投訴環節，根本原因在於企業自身缺乏完善的投訴處理機制。

萬全區鮮食玉米生產銷售企業較多，每年通過網銷售的玉米數量龐大，投訴量也居高不下。王鑫決定從源頭入手，積極開展企業消費糾紛源頭化解能力提升工作。他通過實地走訪，宣傳消費者權益保護法、產品質量法等相關法律，強化企業法律、質量和標准意識。更重要的是，他指導推動企業入駐ODR平台，建立健全投訴舉報處置相關工作制度，並對企業處理投訴的工作人員進行業務培訓，提高企業糾紛化解能力，源頭減少消費糾紛。幾年來，萬全區玉米投訴量逐步下降，市場秩序逐步向好。

張家口市萬全區市場監督管理局王鑫深入涉事企業實地走訪，摸排真實情況。張家口市萬全區市場監督管理局供圖

最讓當地消費者津津樂道的，是王鑫為一名消費者挽回三萬元損失的故事。

消費者林某在萬全區京藏高速服務區停車休息時購買了三萬元的鹿茸。回到家裡后，他發現購買的鹿茸質量有問題，要求商家退款，卻遭到拒絕。無奈之下，林某向市場監管部門投訴。王鑫接到投訴任務后，及時與林某進行電話聯系，進一步詳細了解具體情況，然后組織人員到商家進行調查核實。通過現場詳細了解，確認商家銷售的鹿茸產品確實存在質量問題。王鑫沒有簡單處罰了事，而是耐心向商家普及《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國食品安全法》《市場監督管理投訴舉報處置暫行辦法》等法律法規，責令商家停止經營行為，並促使商家和消費者達成退款協議，為消費者林某挽回經濟損失三萬元。事后，林某特意給王鑫送來一面錦旗，上面寫著：“市場的守護者 人民的好公仆”。

張家口市萬全區市場監督管理局王鑫獲得消費者贈送的錦旗一面。張家口市萬全區市場監督管理局供圖

后記

從遏制職業索賠，到幫企業建章立制，再到為消費者追回三萬元——王鑫用一次次具體行動，將“維權”二字寫進了萬全區的市井煙火裡。他守護的，不只是一方市場的公平與信任，更是老百姓對“有人管、管得了”的那份踏實。

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