醫保標准化，讓群眾省心又暖心

——大廠推進國家級醫療保障標准化試點改革見聞

8月21日9時50分許，在大廠回族自治縣醫療保障局醫保中心經辦業務窗口，53歲的張麗芹正在辦理醫療保險手工報銷業務。

張麗芹去年在北京做完手術，目前每月還需去復查和開藥，每次從北京回來，都要來醫保中心報銷。在工作人員指引下，不到10分鐘，她就辦完相關手續。工作人員告訴她，大概15個工作日后，報銷款就能到賬。

“現在醫保報銷又快又方便，工作人員態度也好，需要准備什麼材料，都交代得特別清楚。”提起醫保改革帶來的變化，張麗芹打開話匣子。

前些年，大廠醫保中心的城鎮職工醫保窗口和城鄉居民醫保窗口分設在兩個服務大廳，辦事群眾想辦理兩個險種的業務，就得兩個大廳來回跑。由於一個大廳內分設票據報銷、信息變更、轉移接續等不同業務窗口，即使辦理同一險種業務，也需要在不同窗口多次排隊。

“每次來辦業務都需要准備很多材料，缺少一項就得回家。就拿報銷來說，每次都得拿著一摞病歷、發票來報銷。辦完后還得過一個多月，才能領到報銷款。”張麗芹說，那些年一想到辦醫保手續，大家都有點怵頭。

“開展醫保標准化試點改革，就是要探索解決這類實際問題。”大廠醫保中心主任王震介紹，2020年7月以來，他們整合資源，將職工窗口和居民窗口進行合並，一個窗口辦理多項業務，實現醫保服務“一窗通辦”。同時，根據政策調整情況和群眾需求，對28項經辦業務進行程序規范、手續簡化、時間壓縮，倒逼服務提質增效，使企業和群眾辦事更加方便快捷。

2021年3月，大廠醫保局獲批第七批國家級社會管理和公共服務綜合標准化試點項目創建單位，圍繞醫療保障標准化進行試點建設。在沒有現成模式可借鑒的情況下，大廠醫保局重點圍繞環境設施標准化、公共服務標准化、服務評價標准化、管理運行標准化四個方面，進行一系列探索與創新。

2023年8月3日，大廠成功通過考核評估驗收，成為全國第二家、河北省首個國家級醫療保障標准化試點。

業務怎麼辦、服務應該什麼樣，制度說了算。大廠醫保局先后推出文明服務規范、醫保經辦服務“五必須、八不准、十嚴禁”等一攬子舉措，構建涵蓋通用基礎標准、管理保障標准、服務提供標准、崗位工作標准4個子體系、21個子目錄、292項標准的完整標准體系。

“其中，採用國家標准105項、行業標准54項，編制內部標准133項，實現國家行業地方標准的協同配套。特別是獲批立項修訂的《城鄉居民醫療保障業務經辦服務規范》，填補了河北省醫保領域地方標准的空白。”王震表示。

聚焦群眾關切，簡化報銷手續，壓縮報銷時限。窗口工作人員馬彥萌介紹，以手工報銷為例，以前需要診斷証明、病歷等很多材料的復印件，現在簡化到隻需要出院記錄即可。另外，幫助參保人進行線上操作，像跨省就醫異地備案、城鄉居民暫停參保、職工醫保關系轉移接續、申請慢特病等業務都盡量指導群眾通過線上進行辦理，讓群眾“少跑路”“不跑路”。

最大限度減輕群眾就醫經濟壓力，醫保中心自我加壓，不斷調整工作標准。從2022年開始，手工報銷業務辦理時限由上級規定的30個工作日壓縮到15個工作日，每個月固定兩次手工報銷撥款，報銷結算做到筆筆不超時、月月無積壓。

“我們工作人員要做到工作規范、用語規范、儀容儀表規范，執行首問負責、一次性告知、限時辦結、同崗替代等制度。”馬彥萌說，工作中要做到“五個一樣”——受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心，來早、來晚一樣接待，讓群眾在享受醫保服務過程中感受到溫暖。

為提升群眾辦事的便利度和舒適度，大廠先后投入300多萬元，對醫保經辦大廳、機房系統和檔案整理等方面實施標准化升級改造。“以前來辦業務，不僅人多等待時間長，也沒地方休息。現在，你看這環境多寬敞、整潔，不僅有座椅，還有手機充電站、飲水機。”張麗芹說。

辦完業務，張麗芹面對窗口評價器頁面上的“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”5個選項，按下“非常滿意”：“工作人員的服務很貼心，必須給個好評，點贊！”

這標准，那標准，群眾滿意是最高標准。每個醫保服務窗口都設有評價器，群眾對現場服務“一次一評”。“差評”差在哪？問題出在哪？怎樣才能讓群眾滿意？醫保中心每周對相關反饋數據進行一次統計分析，對症下藥、立行立改。

醫療保障標准化試點創建以來，大廠醫保局共計受理各項業務3.9萬件，接待辦事群眾2.8萬人次，實現零差錯。2022年以來，大廠醫保局的政務熱線投訴量大幅下降，群眾點評“非常滿意”項達到95%以上。（記者劉英）

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