群眾一個電話 訴求通達兩家

12345與110對接聯動帶來了什麼

“您好，這個問題不屬於接警范圍，請不要挂電話，我們幫您轉接給相關部門。”4月3日，石家庄市110報警服務台將一起非警情轉給12345政務服務便民熱線。

“有困難打110”廣為人知，但大量非警務訴求涌入，不僅佔用了有限的警力資源，而且導致一些訴求無法及時得到解決。

2022年以來，河北省持續深入推動12345便民熱線與110報警服務台對接聯動工作，建立健全順暢、高效、精確的非警務警情分流聯動機制，促進警務警情處理效能提升、非警務訴求及時得到專業處置，確保民意訴求件件有著落、事事有回音，真正實現“1+1>2”的聚合效應。

精准分流，為民服務更順暢

“12345”與“110”是人們生活中非常熟悉的兩個號碼，也是尋求幫助最便捷的兩個渠道。要實現這兩條熱線之間的聯動，不只是簡單的線路互通，還涉及平台對接、職責清單等一系列問題。

110基於公安專網建設，而12345是電子政務網，為了確保數據互轉順暢，省公安廳主動對接省政務辦，共同研討平台互聯互通的建設需求、業務流程、技術標准等事項，並制定了對接聯動的技術指導方案。

技術問題解決了，群眾訴求怎麼做到精准分流？

對此，雙方進一步厘清職責邊界，細化梳理了110受理自12345轉來的8類事項，12345受理自110轉來的19類事項，並明確了分流轉辦流程。

“分流不是扔‘包袱’，不是為了推卸責任，而是為了讓報警求助得到更高效處置，讓群眾和企業訴求能得到根本解決。”省公安廳情報指揮中心110指導支隊支隊長劉宇翔介紹，目前，全省各地的110與12345都建立了警單、工單互轉通道。

工單、警單辦理過程中，萬一出現消極應付、推諉扯皮、異常延期怎麼辦？

“我們對轉來的事項實行跟蹤管理。”石家庄市公安局指揮中心主任盛偉軍介紹，責任單位在接到交辦事項后，2小時內向市局指揮中心反饋基本情況，2日內辦結。不能辦結的要說明原因，指揮中心每天對多次交辦但未辦結的事項逐一進行核查，確保工單反饋不超時。

保定市行政審批局接訴交辦處處長王冬來表示，如果出現消極應付等問題，他們將通過督辦單、專題協調會、約談提醒等方式進行重點督辦。對違反規定不處置或處置不當造成嚴重后果的予以通報，並追究相關負責人和單位的責任。

據了解，2023年，全省110報警服務台共分流非警務警情318.6萬余起，分流率91.5%。

快速響應，應急處置更高效

不久前，安國市某小區業主因為物業不代收電費、樓內漏水無人維修等問題，撥打了110報警電話。接警員判斷為非警務警情后，通過公安機關“一體化報警調度系統”，以工單形式向12345熱線在線派發分流工單。

接到工單后，12345熱線工作人員立即推送給承辦單位。當地住建局很快與訴求人取得聯系，核實后得知物業公司以單位內部存在拖欠員工工資為由，拒絕代收電費。經協調溝通，幫助投訴人恢復用電，並責令企業按物業合同提供物業服務。

工單互派，回應群眾訴求的效率更高了。

“像這樣的轉接分流，我們每天要處理100多起。”盛偉軍介紹，在建立分流轉辦機制之前，接警員一般是在電話中告知來電人所報事項不在110的受理范圍，讓其自行撥打12345。這樣不僅效率低，群眾有時也會有怨言。

如今，這一問題得到根本解決。12345和110接到明確屬於對方受理范圍內的事項，會按照“直接轉接、推送原始主叫號碼”原則，一鍵轉交受理。

在12345與110分流處置過程中，遇到難以把握的群眾訴求時，還會進行協商轉辦。盛偉軍介紹，遇到責任單位不明確或職責交叉的，他們會通過來電方、12345與110三方通話的方式，了解具體訴求后協商確定受理平台。

為提高接辦效率，今年初，保定市12345熱線設置了3個公安專席，由公安機關派民警入駐，隨時解答群眾警務類咨詢。

王冬來介紹，他們還加強知識庫建設，提升接辦質效。協調相關部門對企業和群眾關心、關注的高頻問題和最新政策，按照“一問一答”形式，動態制定統一答復口徑。同時，開展宣講培訓和駐場指導，提高解答准確性和效率。

此外，加強應急聯動。遇到突發事件時，12345與110及時啟動應急響應，並與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立應急聯動機制，確保突發事件高效處置。

統籌聯動，問題解決更有力

12345與110對接聯動的效應，還在向線下更深層次延伸。

2月上旬，廊坊市110報警服務台接到12345轉警：一位正在市醫院治療的工地受傷人員，因沒人對其受傷負責，情緒激動。

接警后，廊坊公安立即指派就近巡邏警力前往現場處置。5分鐘后，民警趕到現場，了解后得知，報警人在工作期間發生意外造成肋骨骨折，但是公司沒給上保險，也拿不出錢來給他看病。

經公安機關與12345高效聯動，快速與其所在企業取得聯系，督促企業履行責任，避免了事件進一步惡化。

“110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件或個人極端事件的矛盾糾紛時，即使不屬於公安機關的受理范圍，也會第一時間派警處置。”劉宇翔介紹，在聯合調處方面，110與12345建立了協同聯動機制。

“我們還通過大數據技術，開展政務服務訴求和警情數據融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題。”劉宇翔說。

去年，石家庄市公安局110指揮中心就曾處理過這樣一個問題。民警們在分析接警數據時發現，一段時間內橋西區水晶酈城小區的報警電話比較多，而且都指向租戶私自開設小旅館造成嚴重擾民的問題。

由於小旅館經營涉及多部門，僅依靠公安機關處理效果有限。針對這一情況，公安部門聯合橋西區政府辦公室、城管局、住建局、南長街道辦事處等部門，一起從根源治理，最終使長期影響居民正常生活的問題得到解決。（記者桑珊、王敬照）

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