“以前有事不知道找誰，現在遇到操心事、煩心事、揪心事能夠有地方‘找個說法’，這份安全感讓咱特踏實。”說起身邊的變化，河北省廊坊市安次區億合社區創新裡小區居民張鳳霞老人豎起了大拇指。

原來，創新裡小區年代久，基礎設施差，整棟樓環境臟亂差，還存在安全隱患。居民反映問題后，億合社區工作人員多方協調，小區被納入老舊小區改造工程。兩個月后，小區內大變樣，車輛停放有序，垃圾有專人清理……

群眾動嘴，干部跑腿。為解決群眾一些小事反映無門、無人解決等問題，去年4月以來，廊坊市探索建立“群眾說事、干部解題”工作機制，著力解決群眾的“急難愁盼”問題，推動“我為群眾辦實事”實踐活動走深走實。

暢通訴求渠道，讓群眾“有地說事”

2019年底，廊坊市香河縣五百戶鎮一戶村民的10多畝景觀樹苗圃因火災燒毀。當事村民稱，自家苗圃周邊長期被人違法傾倒大量生活垃圾，多次找村干部反映，均未解決，直到火災發生。

“如果群眾反映的問題能在第一時間處理，火災完全可以避免。”五百戶鎮黨委書記吳立春對此感觸頗深。如何及時回應群眾關切，讓群眾參與到社會治理中來？去年，該鎮將鎮綜治中心改造升級為“說事解題”一線指揮平台，並設立“老趙調解室”，為群眾釋疑解難。今年以來，將“群眾說事點”拓展到全鎮43個村街，並調整優化村街網格，網格長、網格員既是群眾的“說事員”，又是“辦事員”。

近年來，廊坊市域內國家重點項目多、城市化進程快、經濟活躍度高。“特殊的區位決定了我們在社會治理現代化建設中，要切實以更加有效的抓手、更加有力的舉措，為群眾辦好實事。”廊坊市委書記楊曉和說。

“群眾說事、干部解題”工作機制依托縣、鄉、村綜治中心搭建工作平台，以鄉鎮街道為主陣地，向上牽動縣級職能部門，向下延伸到村街、社區。同時，廊坊市還開通手機APP、微信公眾號、熱線電話，並在村街、小區廣泛設立“說事室”“說事點”“說事箱”，“線下+線上”隨時隨地解決問題，實現了“群眾說事一扇門，干部解題一條龍”。

打造工作閉環，讓干部“有方解題”

暢通說事渠道是基礎，解決問題矛盾是關鍵。廊坊市緊緊抓住“解題”這一“牛鼻子”，從受理群眾訴求開始，通過分流交辦、解決問題、結果反饋、群眾評價，建立了完整的工作閉環。

“群眾說事、干部解題”分為“說事”和“解題”兩部分。暢通渠道是說事的前提，上下貫通、部門聯動、社會協同是解題的關鍵。群眾遇到問題，可通過線上線下渠道隨時反映﹔接報后，工作人員會根據事件類型，向村（社區）干部、網格員、鄉鎮或縣直有關部門進行交辦﹔相關部門或人員接到平台“派單”后，快速響應，第一時間處理﹔事情解決后，平台會將結果反饋給群眾，並征詢意見。

自今年5月開始，廊坊開發區憩園社區設立了“書記接待日”，開通了“書記信箱”，“零距離”了解民情民意，提升社區為民服務能力，第一時間解決群眾的“急難愁盼”。通過這一方式匯集民智、凝聚民心，緊緊依靠廣大居民推進社區建設。

如今，廊坊市近6000名網格員、4萬余名網格輔助力量共同參與，確保了一般問題接單快速辦﹔50余個職能部門的參與、多元矛盾糾紛化解機制的引入，有力支撐了跨部門問題聯合協同辦﹔市、縣、鄉、村四級聯動，順利實現了超事權問題提級辦﹔黨委、政府的大力支持，以及各地12315熱線的融入，推動了共性問題舉一反三辦。與此同時，各縣（市、區）及鄉鎮（街道）紛紛將轄區公益救援隊、志願者隊伍、律師團、心理咨詢師團隊等以各種形式納入機制中。

廊坊市委政法委常務副書記岳林山介紹，“群眾說事、干部解題”工作機制運行以來，相關平台接收問題20萬余件，響應率99%，辦結率97.8%，95.2%的問題在鄉鎮（街道）以下得到解決。

不斷優化提升，讓機制長效運行

群眾需求就是工作方向，群眾滿意就是工作標准。廊坊市各級領導干部通過開展走訪調研，把群眾的“問題清單”變成干部的“履職清單”﹔組建志願服務小分隊，把“群眾找上門”變為“服務送上門”﹔簡化流程、提高效率，讓群眾辦事更便捷更舒心……

廊坊市廣陽區對“群眾說事、干部解題”機制及智能化平台進行提升完善，協調25個區直單位加入“解題”隊伍，實現服務群眾一個入口、多個通道。同時，出台涉及響應階段、處理階段、反饋階段、督導方式等30余項獎懲評分辦法。

為推動為民辦實事常態化長效化，永清、大城、文安三縣研發了“社會治理信息系統”，形成上下貫通、橫向融合的“說事、解題”工作格局。大廠回族自治縣夏墊鎮建立工作協調、矛盾糾紛隱患排查、矛盾糾紛化解等機制，健全信訪終結制、科級干部與村黨支部書記輪流坐班接訪制……讓群眾看到了變化、得到了實惠，“群眾說事、干部解題”工作機制得到了社會各界的廣泛認可。

下一步，廊坊市將持續以“群眾說事、干部解題”工作機制為抓手，切實解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，讓黨史學習教育更加接地氣、聚民心，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

《 人民日報 》（ 2021年12月06日 11 版）

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