人民网石家庄9月30日电 （记者方童）金秋时节，太行山东麓狼牙山层林渐染、秋意正浓。景区大门一侧醒目的消费维权服务站标牌下，北京游客贺先生一边翻着工作人员递来的消费提示手册，一边感慨道：“购物、住宿的注意事项一册尽览，维权渠道一目了然。有维权站在，心里就踏实。”

这份看得见的踏实，正是河北以消费维权服务站为抓手、护航文旅消费高质量发展的生动写照。从太行山间的红色景区，到古城街巷的烟火市集，再到高速服务区的往来驿站，一张覆盖全省、高效便捷的消费维权服务网络正不断织密，让游客敢消费、方便维权、放心退换。

着眼把消费纠纷化解在一线、处置在现场。

保定市市场监管局构建“一站一企”纠纷源头化解新模式：全市59家A级景区实现消费维权服务站全覆盖，1261个维权服务站、2178家ODR企业遍布消费集中区域；涉旅投诉10分钟响应、复杂问题24小时闭环办结。今年以来，保定市各景区维权站点累计接待游客咨询16237人次，处置消费问题2707件，纠纷处置时长压缩50%以上，工单办结率100%。

邯郸市同样将维权服务延伸至旅游消费第一线。目前，邯郸市47家A级旅游景区实现消费维权服务站全覆盖。在邯郸道、广府古城等重点景区及美乐城、新世纪商场等核心商圈，均可以看到消费维权服务站。全市规范化消费维权服务站达620个，其中旅游景区64家，集贸市场消费维权服务站69家。今年以来，邯郸市消费维权服务站共调解消费纠纷982起，为消费者挽回直接经济损失61.9万元，实现了“矛盾不出景区、问题一线解决”，确保游客投诉“当场有回音、件件有落实”。

自2021年起，河北在消费集中场所全面推进消费维权服务站建设。截至目前，全省已建成4855个站点，累计受理消费者咨询26.98万件、调解纠纷17.78万件、为消费者挽回经济损失3.56亿元。

服务站建起来，更要规范运行。

邯郸市市场监管局率先出台实施河北省首个消费维权服务站市级地方标准《邯郸市消费维权服务站建设和运行规范》，要求在全市大型商场、超市、市场、旅游景点等消费量大的经营场所设置服务站；大力推进消费维权服务站规范化建设，明确消费维权服务站建设和运行“六个一”要求，即一个服务场所、一块标识标志牌、一套受理和处理投诉的工作制度、一本投诉台账、一部受理电话和一名以上专职或兼职工作人员，从源头有效化解消费纠纷，致力打通消费维权的“最后一公里”，进一步优化消费维权环境。

消费者在商场里遇到的大小问题，比如商品质量、七天无理由退换货、价格纠纷等，消费维权服务站都受理。受理消费者投诉，应自受理之日起三个工作日内做出处理。对事实清楚，情形简单，符合相关规定的应现场予以解决，情况复杂的也可以适当延长，最长不超过七个工作日；工作人员要耐心听取消费者诉求，属于受理范围的，及时登记受理，不属于受理范围或调解不成的，要告知投诉人原因，并引导其到相关部门投诉。市场监管部门要及时处置咨询、投诉，做到件件有着落，事事有回音。

随着京津冀文旅出行、跨城消费日益热络，异地维权举证难、调解周期长的问题也随之凸显，如何让游客在异地也能放心消费，成为亟待破解的课题。

去年3月，保定市市场监管局与北京市房山区、雄安新区签署合作协议，组建“房雄保”消费维权共同体，确立“一站受理、三地联动”处置模式，建立“维权共治、风险共防、服务共促、经验共享、宣传共鸣”五大协同机制，推动投诉信息、维权证据跨区域互认共享，异地异店退换货相继落地：永辉超市在保定、北京房山推行跨市退换服务；针对狼牙山、白石山、七山滑雪场等热门景区，面向京津冀游客推行门票无理由退换，未检票可无条件退改，因身体不适等特殊情况入园后也依规退票，今年来已累计退还门票及二消费用近10万元。配合ODR在线调解、消费先行赔付等制度，游客就近提交诉求，售后零距离落地。

机制运行以来，三地累计联合调解跨区域消费纠纷30余件，移送违法线索10余条，发布消费风险提示20余条。跨省出游遇纠纷，一站受理、三地联动，正不断托举假日消费信心。

从“不敢退”到“放心退”，从“异地难”到“一站办”，河北正以消费维权服务站为支点，撬动消费环境持续优化。下一步，河北将重点提升消费维权服务站工作效能，优化消费维权服务站工作流程，提升服务站标准化水平，加强服务站动态管理，提高服务站工作质量和效率。围绕中心、服务大局，打造一批特色鲜明、社会影响力大的服务站。