石家庄12328热线“三提”措施见实效 群众满意度显著提升

“您好,我是前天投诉物流纠纷的王先生……问题半小时就解决了,太感谢了!”近日,市民王先生致电石家庄12328交通运输服务监督热线(以下简称石家庄12328热线)表达谢意。石家庄市交通运输局自5月23日启动12328热线推行“即诉即办、受办衔接”改革以来,实现了从“被动接诉”到“主动服务”的转变,群众满意度持续攀升。
石家庄市交通运输局以“提能、提速、提效”为目标,推行“即诉即办、受办衔接”模式改革,从“接得通”向“办得好”升级。从优化队伍结构,狠抓队伍能力入手,挑选业务骨干充实到12328热线队伍,组成了66人的服务团队,设置话务受理岗、投诉处置工席岗、综合处理岗三个岗位,各岗位统一管理、集中办公、各司其职,形成了“一站式”办理的工作格局,实现了“闭环”管理的工作流程。建立了“即诉即办,受办衔接”的工作机制,大大提高了12328热线工作能效。
石家庄市交通运输局将“高效响应”作为12328热线的第一要求,通过对标先进、考察学习、调查研究等方式方法,全面修订了12328热线10余项制度,优化了办事流程,规范了服务标准,明确了考核办法。实行了限时办结制,提出了“简单问题即时办、一般问题现场办、纠纷问题协调办、违法问题跟踪办”的工作要求。由原来的7个流程简化为1—2个流程,由原来5个工作日内办结回复缩短为半个小时内办结回复。设立了货车司机投诉处办专席,保证了该群体诉求及时响应,及时解决。同时,该局推出政企共治模式,缩短了诉求从接听到办结的全链条时间,积极协调滴滴出行、高德打车等重点平台抽调力量联合办公,保证“面对面”对接,“点对点”处理。主动与河北赛克传媒公司合作,实现信息共享,实时获取精准信息,确保快速高效解决出租车投诉问题。自推行改革模式1个多月来,12328服务热线“响应率”大幅提升,平均办结时长缩短至40分钟,最快办结时长为20分钟,24小时办结率提升到100%。
前不久,市民李先生送来了“投诉处理有力度,秉公执法显温度”的锦旗,对工作人员服务高效、办事严谨,维护其合法权益表示感谢。“主动服务”是改革后12328热线的工作特点,要想群众“满意”,必须关注群众的“不满意”,在改进工作中练好服务群众内功。该局建立了“不满意分析”工作机制,列出问题清单,剖析问题漏洞,改进方法方式,办理质量不断提高,群众满意度大幅提升。2025年6月上旬,12328热线接到雷女士关于对驾校的投诉,问题复杂棘手,工作人员多方协调,耐心做工作最后问题圆满解决,雷女士很满意。
石家庄市交通运输局相关负责人表示,将以群众满意度作为热线工作试金石,坚定信心、对标先进,将群众的诉求作为行业治理的目标,进一步打通服务群众“最后一公里”,为打造人民满意交通贡献力量。(李名栋)
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