“您好，这里是邱县政务服务中心一号应答专线，请问有什么可以帮您？”在河北邱县，0310—7891000这串数字正悄然成为连接政府与群众的暖心密码。曾经因“记不住、打不通、问不清”而饱受诟病的部门服务热线，如今通过刀刃向内改革，实现了从“多线并行”到“一号通办”的升级，让政务服务更加便捷高效。

过去，群众咨询业务常陷入“拨A问B、打C找D”混乱循环。据邱县政务服务中心调研发现，各部门原有服务热线存在号码难记（平均需重复拨打2.3次）、占线率高（峰值时段达63%）等问题，群众满意度长期在75%左右徘徊。

2025年1月，邱县打破部门壁垒，将20个部门的28部政务服务热线整合为0310—7891000“一号应答”专线，通过构建“人工转办+专业坐席+回访问意”的三位一体服务链，建立956条标准知识库，开展“情景模拟+业务比武”专项培训，确保来电咨询实现“首接负责、不挂断解答”。改革后，热线接听率从82%提升至99.6%，群众满意度跃升至97.3%。

“以前办公司业务要记行政审批、税务三四个电话，办个人业务要记公安、医保、社保、不动产七八个电话，现在一个号码全解决。”刚开办食品加工厂的李女士对“一号应答”赞不绝口。

热线号码“7891000”的设计也暗藏巧思，前段“789”采用自然数递增序列，形成“顺口溜”式节奏感；“1000”形成“千位整数”完形记忆模式，暗合政务服务追求“百分百”解决问题的目标。这种设计直击群众“记不住多个部门号码”的痛点，凸显“一号应答”的服务本质，生动诠释邱县政务“有求必应、有问必答”服务理念。据统计，热线开通三个月来，累计处理5047条群众诉求，解决率达95.7%，真正实现“千事万事一键通”。

为提升服务质量，邱县实施标准化培训、月更新知识库、双周业务考核，确保专业度；精细化流程，10分钟响应，24小时内办结，增强协同性；还推出乡音方言帮办、银发慢语速助理等特色服务，让政务服务更具温度。68岁的王大爷就通过专线顺利解决了医保异地报销难题，他感慨道：“就像和自家孩子打电话一样亲切。”

目前，邱县正在开发智能语音知识图谱，预计2025年6月实现AI数字人智能应答，让“耳畔”服务矩阵升级。这场始于11位数字的改革，正在燕赵大地奏响“民有所呼、我必有应”时代强音，成为基层治理现代化的生动实践。

从邯郸“办事不用跑”到邱县“有邱必应”，邱县以“一号应答”为抓手，用技术理性与人文关怀在政务服务中的完美交融，丈量着为民初心的温度。（刘艳艳）

来源：邱县县委宣传部

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