日前，河北省沧州市孟村回族自治县市场监督管理局接到12345政务服务便民热线交办的工单，反映一消费者在孟村某装饰公司花费2万元订购的门，安装后效果与订购预览图不符，要求更换或退款。工作人员接单后，迅速联系双方，经过反复调查、核验、沟通、调解，最终双方达成和解，均对调解结果表示满意。

近年来，孟村回族自治县市场监管局以提升维权效能为突破口，始终将法治思维贯穿消费纠纷处置全过程。依托“12315”“12345”、阳光理政及智治平台，孟村回族自治县市场监管局出台办法，对各类工单处置形成工作闭环。他们将消费纠纷领域的典型案例作为典型“病例”，把共性问题形成“病例库”，以“病例讨论会”的形式，通过“解剖麻雀”法逐一分析“病例”、诊断“病情”、深挖“病根”、开出“药方”。同时，通过推行线上和解机制、引入人民调解机制等方式，不断创新消费维权途径和办法，扎实做好调解消费纠纷工作。

据统计，今年上半年，孟村回族自治县市场监督管理局累计处理工单550余件，第二季度，“12345”工单签收率、办结率、解决率、满意率均为100%。 （张丹、刘冠一）

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