"微创新"带动河北银行发展"新引擎"

2017年05月18日16:17  来源:人民网-河北频道
 

人民网石家庄5月18日电 (王雅洁)一条温馨的短信、一个精巧实用的纸条……河北银行通过高效便捷的业务办理流程、个性贴心的手机银行服务应用模块等,以“微创新”积累大变革,促进客户体验提升。

以客户为中心

什么是“微创新”?据河北银行介绍,微创新的核心在于提升客户体验,从小处着手,不求颠覆式的改变,但求踏踏实实对产品、服务精雕细琢,把客户体验做到极致。因此,河北银行的微创新坚持两个原则——以客户为中心和全员参与。即通过从市场、一线员工中汲取创新源泉,全员参与、全行推广,为客户创造更多价值、提供更优质的服务。

据了解,为打通河北银行全行上下的创新通道,自2014年起,河北银行开始举办微创新大赛。“三届大赛以来,全行共涌现出超过3000个微创新点子,在创新业务方法、优化服务流程、提升工作效率、提高管理质效等方面起到了明显作用。”河北银行微创新工作负责人富颖雪说。

微创新来源于基层,核心是惠民服务。河北银行在服务客户过程中发现问题、提出方案、解决问题,通过上下共同努力,把客户的“痛点”变成“甜点”,让微创新成果得以落地应用。

业务“明白纸”

买房子在银行怎么贷款?需要提供哪些资料?面对众多客户走进银行想要了解的问题,为让客户对业务需求一目了然,河北银行胜利路支行通过优化流程,将复杂的办理步骤及手续浓缩为一张“明白纸”,使客户能够一次性掌握信息,银行员工也能更有条理,减少沟通成本的同时大大提高服务效率。之后,河北银行将此优秀做法在全行推广,各条线也结合业务需求,推出了多种多样的“明白纸”,不仅方便了各类客户,也使业务更加便捷与高效。

业务申请一目了然,业务办理也要化繁为简。河北银行武安支行的员工杨帅在工作时发现,客户办理业务经常需要填写单据,不仅耗时耗力,还难免出错。“很多客户因此常常抱怨,我们除了逐个指导外就是不停地解释、再解释,人多时往往不堪重负。为什么不能做出改变呢?”杨帅说。因此,他利用业余时间自主开发了自助填单小程序,在现有机具上进行微调,实现自助机器的更新升级。河北银行总行及时吸纳了这一成果,并在推广的同时,从业务流程、交易程序、客户协议、凭证单据等各个方面实行整体改造,经过不断整合优化,目前柜面业务基本实现免填单。

掌上银行“一键办理”

电子银行“家族”的日益壮大, “指尖”金融的迅猛发展,让掌上终端成为银行比拼服务的最热战场。技术变革、产品研发、创意设计固然重要,但动动手指就能完成所想才是创新变革的落脚点,也是客户最直观的感受。基于此,河北银行推陈出新,倡导“一键办理”理念,适应客户不断变化的新习惯和新要求。

去年9月,河北银行针对小微贷款客户推出微信“易企秀”,兼具品牌宣传、业务营销和客户反馈三重功能,微信渠道的广泛传播使客户更加直接地了解该行产品。“一键申请”功能可直接跳转至相关页面填写简单的贷款申请信息,“一键垂询”则可直接拨打客户经理电话咨询业务,银行和客户双向沟通效果显著。该微信平台发布仅两月浏览总数达到67122人次,客户通过平台向该行提交小微贷款申请记录452条,来电咨询的更是络绎不绝,短时间内成功办理贷款并出账11户,金额合计1190万元。

通过手机银行进行预约挂号也是该行推出的便民创新之一。例如,客户只需点击进入河北银行的手机客户端,即可选择河北医科大学第二医院的科室和专家门诊,免去了看病难、排队久的麻烦。同时,该行正在进行“电话轻问诊”活动,开通医疗绿色通道服务,客户可享有北京协和医院、301医院等28家首都地区知名医院的预约挂号、住院协调、手术安排等特色服务。

(责编:王红、张梦琪)