近日，2026中國國際數字經濟博覽會在石家庄正定開幕。滄州經濟開發區“人工智能+政務服務”創新成果——12345熱線民聲智理平台亮相滄州展區。展會期間，該項目在路演區舉辦專場推介，現場與3家企業達成初步合作意向。

在滄州展區，不少觀眾在演示界面前駐足。屏幕上，一條條群眾來電訴求工單滾動劃過，系統自動完成一系列操作：提取核心訴求，調取訴求人歷史工單，生成相似案例關系圖譜，比對法律法規與本地派單規則，幾秒鐘后給出帶依據、可解釋的派單建議，並對重復投訴、高頻熱點發出提示。

“12345熱線是群眾聯系政府最直接的橋梁。”滄州經濟開發區行政審批局相關負責人介紹，過去，一張工單背后的問題是什麼、該派給誰、依據在哪裡、類似問題怎麼處理，答案分散在歷史經驗、部門職責和政策文件裡。派單靠經驗，查一次依據要半天，新人從零開始往往要3至6個月才能獨立派件。該平台破解的正是“知識在個人腦子裡、依據散落在文件裡、規律看得見卻抓不住”三個堵點。

據介紹，該平台依托1.8萬件歷史工單深度標注訓練，整合共享20余個部門政務數據。目前，工單核心訴求智能識別率已達90%以上﹔預警分析模塊已構建3類關聯分析模型，可及時督辦化解同類集中投訴、厘清多次流轉的高頻投訴監管責任主體，為行政決策提供數據支撐，推動群眾訴求精准分流處置。

系統已經上線測試，核心功能穩定運行。上線評估顯示，簽收流轉時間減少70%﹔新人上手周期由3至6個月縮短至1周，顯著減少對老員工派單經驗的依賴﹔統計分析效率提升93%，月報耗時由1天壓縮至30分鐘﹔派單准確率提升20%，工單流轉次數減少，問題解決率同步提高。

從一張工單到一類問題，從解決一件事到治理一類事，人工智能不僅推動熱線服務平台迭代升級，更創新了民意感知、資源協同、政務服務的工作模式。下一步，滄州經濟開發區將依托大數據平台，持續迭代優化算法，拓展應用場景，打造智慧化熱線服務體系，以數字賦能提升政務服務效能，讓城市治理更智慧精准、政務服務更溫暖貼心。（張峻豪、劉蔥郁、胡祝源）