人民網石家庄9月30日電 （記者方童）金秋時節，太行山東麓狼牙山層林漸染、秋意正濃。景區大門一側醒目的消費維權服務站標牌下，北京游客賀先生一邊翻著工作人員遞來的消費提示手冊，一邊感慨道：“購物、住宿的注意事項一冊盡覽，維權渠道一目了然。有維權站在，心裡就踏實。”

這份看得見的踏實，正是河北以消費維權服務站為抓手、護航文旅消費高質量發展的生動寫照。從太行山間的紅色景區，到古城街巷的煙火市集，再到高速服務區的往來驛站，一張覆蓋全省、高效便捷的消費維權服務網絡正不斷織密，讓游客敢消費、方便維權、放心退換。

著眼把消費糾紛化解在一線、處置在現場。

保定市市場監管局構建“一站一企”糾紛源頭化解新模式：全市59家A級景區實現消費維權服務站全覆蓋，1261個維權服務站、2178家ODR企業遍布消費集中區域﹔涉旅投訴10分鐘響應、復雜問題24小時閉環辦結。今年以來，保定市各景區維權站點累計接待游客咨詢16237人次，處置消費問題2707件，糾紛處置時長壓縮50%以上，工單辦結率100%。

邯鄲市同樣將維權服務延伸至旅游消費第一線。目前，邯鄲市47家A級旅游景區實現消費維權服務站全覆蓋。在邯鄲道、廣府古城等重點景區及美樂城、新世紀商場等核心商圈，均可以看到消費維權服務站。全市規范化消費維權服務站達620個，其中旅游景區64家，集貿市場消費維權服務站69家。今年以來，邯鄲市消費維權服務站共調解消費糾紛982起，為消費者挽回直接經濟損失61.9萬元，實現了“矛盾不出景區、問題一線解決”，確保游客投訴“當場有回音、件件有落實”。

自2021年起，河北在消費集中場所全面推進消費維權服務站建設。截至目前，全省已建成4855個站點，累計受理消費者咨詢26.98萬件、調解糾紛17.78萬件、為消費者挽回經濟損失3.56億元。

服務站建起來，更要規范運行。

邯鄲市市場監管局率先出台實施河北省首個消費維權服務站市級地方標准《邯鄲市消費維權服務站建設和運行規范》，要求在全市大型商場、超市、市場、旅游景點等消費量大的經營場所設置服務站﹔大力推進消費維權服務站規范化建設，明確消費維權服務站建設和運行“六個一”要求，即一個服務場所、一塊標識標志牌、一套受理和處理投訴的工作制度、一本投訴台賬、一部受理電話和一名以上專職或兼職工作人員，從源頭有效化解消費糾紛，致力打通消費維權的“最后一公裡”，進一步優化消費維權環境。

消費者在商場裡遇到的大小問題，比如商品質量、七天無理由退換貨、價格糾紛等，消費維權服務站都受理。受理消費者投訴，應自受理之日起三個工作日內做出處理。對事實清楚，情形簡單，符合相關規定的應現場予以解決，情況復雜的也可以適當延長，最長不超過七個工作日﹔工作人員要耐心聽取消費者訴求，屬於受理范圍的，及時登記受理，不屬於受理范圍或調解不成的，要告知投訴人原因，並引導其到相關部門投訴。市場監管部門要及時處置咨詢、投訴，做到件件有著落，事事有回音。

隨著京津冀文旅出行、跨城消費日益熱絡，異地維權舉証難、調解周期長的問題也隨之凸顯，如何讓游客在異地也能放心消費，成為亟待破解的課題。

去年3月，保定市市場監管局與北京市房山區、雄安新區簽署合作協議，組建“房雄保”消費維權共同體，確立“一站受理、三地聯動”處置模式，建立“維權共治、風險共防、服務共促、經驗共享、宣傳共鳴”五大協同機制，推動投訴信息、維權証據跨區域互認共享，異地異店退換貨相繼落地：永輝超市在保定、北京房山推行跨市退換服務﹔針對狼牙山、白石山、七山滑雪場等熱門景區，面向京津冀游客推行門票無理由退換，未檢票可無條件退改，因身體不適等特殊情況入園后也依規退票，今年來已累計退還門票及二消費用近10萬元。配合ODR在線調解、消費先行賠付等制度，游客就近提交訴求，售后零距離落地。

機制運行以來，三地累計聯合調解跨區域消費糾紛30余件，移送違法線索10余條，發布消費風險提示20余條。跨省出游遇糾紛，一站受理、三地聯動，正不斷托舉假日消費信心。

從“不敢退”到“放心退”，從“異地難”到“一站辦”，河北正以消費維權服務站為支點，撬動消費環境持續優化。下一步，河北將重點提升消費維權服務站工作效能，優化消費維權服務站工作流程，提升服務站標准化水平，加強服務站動態管理，提高服務站工作質量和效率。圍繞中心、服務大局，打造一批特色鮮明、社會影響力大的服務站。