河北省12355青少年服務台持續提質升級

24小時在線，為青春保駕護航

“您好，這裡是河北省12355青少年服務台，有什麼可以幫您？”5月26日8時36分，電話鈴響起，心理咨詢師靳香芬戴上耳機，按下接聽鍵。

“我們家孩子上初二，厭學情緒嚴重，考試交過幾次白卷。”

“這種情況有多久了？”電話那頭的聲音透著疲憊，靳香芬放慢語速，輕聲追問細節。

當天0時起，近9個小時裡，河北省12355青少年服務台的志願者們接聽了20余通電話。“有孩子傾訴自己學業、人際關系等方面的困擾，也有家長訴說孩子出現的問題。”靳香芬說，“我們要接納每個人的情緒，分析症結，給予他們心理能量。”

12355青少年服務台，是團中央設立的面向青少年提供服務的公益平台。近年來，河北省12355青少年服務台全面提質升級，持續為省內青少年提供專業、便捷的心理、法律、團務咨詢服務。

“我們統籌資源，建成全省統一接聽的熱線平台。同時，12355還與12345熱線建立了雙號並行、雙向轉介機制，多維聯動，拓寬權益保障渠道。”團省委相關負責人介紹，除此之外，基於網頁、微信小程序搭建省級工單系統，集接單、派單、辦單等功能於一體，上線AI心理關懷智能服務，也讓服務便捷度顯著提升。

在河北省12355青少年服務台的接線室，門口屏幕上滾動更新著當日來電數量、接聽狀態等實時數據，並對咨詢類型、年齡人群進行分析。數據顯示，今年以來，平台接聽咨詢電話超1萬通，妥善處置危機個案60余件。

青少年階段是人格形成、情感發展的重要時期，在這個階段，孩子們的內心世界尤其需要被看見、被尊重。郭喜英是一名教師，也是河北省12355青少年服務台的志願者。在她看來，作為青少年心理咨詢師，要具備扎實的專業技能和高度的責任心。

“爸媽在我小時候分開，我一直跟著奶奶生活。前兩天奶奶走了，很難過……”去年5月，18歲的小聰撥通了熱線。電話裡，他哽咽地講述著家庭破碎、親人離世帶來的痛苦。

“談話中，我們了解到這孩子曾有過自傷行為，就建議他來服務台的線下咨詢中心，當面聊一聊。”第一次見到小聰，郭喜英拿出張紙，小聰在上面畫了光禿禿的樹、沒有窗的房子。郭喜英明白，眼前的少年內心封閉、缺乏安全感，情緒低落到了極點。

接下來的4個月，郭喜英通過沙盤游戲、音樂冥想、繪畫療愈、談心交流等方式，幫助小聰釋放情緒，調整認知。漸漸地，小聰狀態好轉，還主動回到校園，把學業撿了起來。

為給青少年打造“心靈港灣”，這些年，河北省12355青少年服務台組建起一支由260余名心理咨詢師和執業律師構成的熱線接聽團隊，570余名志願者提供線下面詢、個案處置等服務，形成“接訴—辦理—督辦—反饋—評價”全流程閉環服務體系，確保青少年訴求事事有回音、件件有落實。同時，團省委還聯合省心理學會、省心理咨詢師協會等機構，定期為服務台咨詢師開展專項培訓，不斷提升服務水平。

家庭是孩子心理成長的搖籃，學校是教書育人的主陣地。呵護青少年身心健康，需要家庭、學校、社會三方協同。

河北省12355青少年服務台負責人、河北省心理學會副理事長王連發告訴記者，積極豐富服務場景，過去一年，圍繞心理健康教育、普法宣傳等主題，服務台舉辦線下活動4300余場次，覆蓋青少年及家長60余萬人次。

2026年中高考日益臨近，連日來，各地團組織聯合12355青少年服務台舉辦心理輔導活動，幫助考生緩解考前焦慮、調整備考心態。

在張家口市實驗中學，國家二級心理咨詢師劉杰帶領學生繪制壓力溫度計、成功日記、專屬座右銘，引導學生科學調節情緒、理性看待挫折﹔5月22日，120余名學生齊聚邢台市第一中學體育館，參與青少年心理團體輔導活動，在趣味游戲中放鬆身心、釋放壓力﹔在承德，“12355護航陽光成長”活動走進市第十六中學，提醒學生避免拖延、保証睡眠、保留課外興趣，從生活細節入手減輕考試壓力……

“依托12355服務台，我們培育了中高考減壓、假期自護教育等品牌項目，把服務觸角延伸到更多青少年身邊。”團省委相關負責人說，聚焦考前考后心理調適、地質災害應急避險、出行安全等主題，他們制作了系列科普微課。

“服務台是一個紐帶，我們希望凝聚更多力量，守護青少年心靈成長。”團省委相關負責人說，為建立數據研判機制，團省委聯合河北師范大學成立河北省青少年心理健康研究中心，定期開展專題調研，匯總分析青少年心理狀態、普遍性訴求，為構建心理健康支持體系提供科學支撐。

在河北省12355青少年服務台的線下咨詢室外，一面牆，是留給前來面詢孩子的。“謝謝老師們的鼓勵”“我好了，世界就好了”“我想對自己說放鬆些，別繃著”……一張張便利貼在留言牆上鋪開，記錄著他們從陰霾走向陽光的蛻變。

採訪結束前，郭喜英翻開朋友圈分享小聰的近況：“他現在當上了班長，前幾天還跟我借了幾本心理學方面的書，說想學起來，將來也做志願者。”郭喜英欣慰極了，在她和同伴們看來，用耐心傾聽、暖心鼓勵、真誠對話，幫助經受心理煎熬的孩子更自洽地與自我、他人以及世界相處，便是12355青少年服務台最溫暖的回響。（記者孫青）