一個地方的溫度，在於企業群眾的呼聲能被聽到。

　　12345熱線，就是一條傾聽企業群眾呼聲的熱線。近年來，河北省不斷規范服務流程、提升服務水平，真正把12345熱線打造成智慧高效、惠企利民的“總客服”。2025年，全省12345熱線受理訴求總量2109.8萬件，同比增長12.5%。

　　意見呼聲在群眾中，辦法也在群眾中。為群眾辦實事，首先要弄清群眾的急難愁盼，離不開察民情、聽民聲、匯民智。12345熱線的暢通，讓群眾的急難愁盼、所思所想等民情民意，通過熱線源源不斷匯聚到有關職能部門。

　　群眾一個個需求，不僅僅要被聽到，更要解決好。

　　一方面，河北省全力推進企業和群眾訴求“一線應答”。從24小時全天候提供精准解答和高效受理服務，到建立“接訴即辦”流程圖，明確辦結時間，河北將多個熱線歸並為一個熱線，解決了以往熱線號碼多、記不住、打不通等問題，讓群眾訴求快反映，職能部門快解決。

　　另一方面，推動訴求受理渠道多元暢通。目前，省12345熱線已上線電話端視頻通話手語服務，聽障人士撥打專屬號碼0311-89912345，在手機界面選擇“視頻通話”選項，即可與手語話務員進行視頻交流﹔“河北12345”微信小程序專門設置消費糾紛、物業服務、拖欠工資等多個主題，增設“人大、政協專區”“網格員專區”，方便人大代表、政協委員、網格員將發現的問題上傳至熱線平台，實現從“接訴即辦”向“未訴先辦”前瞻性轉變。

　　一條熱線，織密利民惠民“服務網”。2025年，河北省熱線即辦率76.1%，同比增長3.6個百分點，熱線接通率、話務員服務滿意度穩定在99%以上。

　　正因為12345熱線能為群眾切實解決問題，所以無論是遇到亂貼小廣告、自來水管道老化等小問題，還是社區養老、城市管理等大問題，群眾第一時間想到的就是撥打12345熱線。

　　由此帶來的問題是，熱線工單量激增，傳統的人工處置方式難以應對。

　　為此，河北省推出“人工智能+熱線”服務模式，實現智能填單、派單、質檢、回訪等功能，提升熱線全鏈條工作效率。比如，在雄安新區，圍繞服務疏解需求，搭載DeepSeek大模型的雄安12345熱線，以“算力替代人力、智能疊加智慧”的創新模式，為企業群眾訴求“智辦快辦”提供了有力支撐。

　　海量的群眾訴求，不僅是待解決的問題清單，更是社會治理的“富礦”。省數據和政務服務局及時梳理全省熱線訴求數據，加大專項數據分析力度，實現了從“解決一件事”到“辦好一類事”的治理躍升。

　　在一件件民生實事的解決中，12345熱線受到了群眾歡迎，成為黨委、政府和群眾之間的“連心線”。（趙建）