12月10日起，全省12305郵政業用戶申訴電話整體並入12345政務服務便民熱線

熱線歸並，郵政快遞訴求“一線應答”

從河北省數據和政務服務局獲悉，自12月10日起，全省12305郵政業用戶申訴電話整體並入12345政務服務便民熱線，12305號碼同步取消。企業和群眾可直接撥打12345熱線或者通過郵政業申訴服務平台反映郵政快遞服務質量問題，實現訴求“一線應答”“一網辦理”。

12月10日，記者來到省12345政務服務便民熱線話務服務現場，發現這裡並沒有單獨設置郵政業務專席。省數據和政務服務局熱線管理處處長岳建華說：“我們提前為全省12345熱線話務員安排了專業培訓，確保話務員為群眾提供精准解答。目前省市兩級所有的12345熱線話務員都可以接聽郵政業用戶申訴電話，並提供專業服務。”

11月27日，省數據和政務服務局與省郵政管理局在全省聯合組織12345熱線郵政業用戶申訴業務專項培訓，圍繞郵政業用戶申訴范圍、處理流程、郵政業用戶申訴處理辦法解讀、知識庫採編等內容，邀請省郵政管理局的專業講師線上授課、逐市答疑，確保熱線歸並后受理、轉辦、答復、回訪等工作順暢有序。

為什麼要將12305郵政業用戶申訴電話並入12345熱線？

來自省郵政管理局的數據顯示，“十四五”期間，河北省快遞業務規模連創新高，業務量從2020年的40.6億件增長至2024年的95.4億件，成為全國第四快遞大省。快遞業的迅猛發展，既彰顯了全省經濟發展的韌性活力，也反映出消費市場的繁榮暢通。

為更好促進快遞業持續健康發展，2024年，經省數據和政務服務局、省郵政管理局積極爭取，“郵政業用戶申訴服務與12345政務服務熱線聯動試點”這一國家級試點在河北省落地，省級郵政業申訴服務平台與12345熱線平台實現數據對接。

貫徹落實“高效辦成一件事”部署要求，今年，省數據和政務服務局與省郵政管理局繼續深度協同，進一步優化建設郵政業用戶申訴處理運行機制，將12305郵政業用戶申訴電話整體並入12345熱線。今后，用戶關於郵政快遞服務質量問題的訴求將由屬地12345熱線“一線應答”、郵政業申訴服務平台“一網辦理”，大幅提升辦理效率。

“我們和省郵政管理局密切配合，通過設置過渡期語音提醒、發布熱線歸並公告等形式，保障熱線歸並平穩過渡、業務有序辦理。”岳建華表示，下一步，全省12345熱線將持續強化接訴即辦，提升接辦質效，完善專業領域熱線知識庫，建立健全信息共享、會商交流機制，不斷強化熱線公共服務平台功能，切實實現“民有所呼、我有所應”。（記者解楚楚、賈楠）

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