新聞發布會現場。人民網 席彪攝

人民網石家庄11月27日電 （席彪）11月26日上午，在河北省政府新聞辦召開的“十四五”高質量發展新聞發布會上，河北省市場監督管理局二級巡視員、新聞發言人張志杰在回答記者提問時介紹，“十四五”時期，河北省市場監管部門穩步推進京津冀區域消費維權協同共治、消費糾紛源頭化解、拓寬消費維權渠道等工作，進一步優化消費環境，更好維護廣大消費者合法權益，助力全省經濟社會高質量發展。

協同聯動開展京津冀區域消費維權工作

聚焦京津冀協同發展，河北省市場監督管理局多維度、多渠道、多場景保護消費者合法權益。

協同開展普法宣傳活動。河北與北京、天津市聯合開展“普及消費知識·提高維權能力”進市場、進社區、進鄉村活動，宣傳普及《中華人民共和國消費者權益保護法》及其實施條例等法律法規，督促經營者守法合規經營，提高消費者依法維權能力。共組織開展“進市場、進社區、進鄉村”活動187場，發放宣傳資料3.87萬份，受理調解消費者糾紛3528起，為消費者挽回經濟損失1.7億元。

協同推進無理由退貨工作。河北與京津聯合制定並實施《京津冀線下實體店無理由退貨規范》標准，健全京津冀區域無理由退貨服務制度，實現消費者就近退貨、便捷退貨。截至2025年10月底，河北省參與線下無理由退貨實體店已達6431家，累計退貨金額5.2億元。

協同發布消費警示提示。針對清明、端午、中秋、元旦等節日期間消費風險隱患，京津冀市場監管部門聯合發布消費警示提示496條，引導消費者理性消費、科學消費、安全消費、綠色消費、文明消費，規避消費風險，保護消費者合法權益，優化京津冀區域消費環境。

穩步推進消費糾紛源頭化解

河北省市場監督管理局堅持把有效解決經營主體投訴突出問題作為出發點，把推動企業建立健全相關工作制度作為落腳點，源頭化解消費糾紛，降低消費者維權成本，提高消費者維權質效。

定期分析研判投訴情況。每季度末，河北省市場監督管理局匯總梳理12345、12315熱線、網絡零售市場監測、消費維權服務站等方面消費者投訴情況，研判確定投訴量排名較多經營主體名單並通報各地。

開展經營主體約談培訓。各地根據省局通報情況，制定企業化解消費糾紛能力提升工作方案，通過行政約談、行政指導等手段，強化經營者主體責任意識。針對企業弱項短板，制定培訓方案，提高經營主體化解消費糾紛能力。共行政約談企業1349家，指導幫扶企業3628家，培訓企業5463家。

推動企業建立健全制度。指導相關企業建立健全消費投訴處置工作制度，推動具備條件的企業入駐在線糾紛解決平台（ODR），實現消費糾紛在線解決，目前入駐企業1.81萬家。對不具備加入條件的企業，推動其建立完善線下糾紛制度，河北省已有6662家企業建立消費者投訴處置工作制度，源頭化解消費糾紛9.26萬起。

多措並舉維護消費者合法權益

河北省市場監督管理局建立消費維權服務站、提升12315熱線效能、發揮各級消費者協會作用，不斷提高消費維權效能，更好保護消費者合法權益。

建立消費維權服務站。在大型商場、超市、專業市場、旅游景區等消費較為集中的場所，設立消費維權服務站，實現就近投訴、便利維權。目前河北省共建立消費維權服務站5997個，累計受理消費者投訴8.3萬件、調解糾紛9.5萬件、為消費者挽回經濟損失2.7億元。

提升12315熱線效能。五年來，河北省12315熱線接通率穩步提升，2025年達到99.2%。“十四五”以來，河北省12315系統共接收投訴舉報咨詢信息775.46萬件，其中投訴197.01萬件、舉報93.80萬件、咨詢484.65萬件，為消費者挽回經濟損失6.56億元。

發揮消費者權益保護委員會作用。各級消費者權益保護委員會，運用調解、勸諭、約談、點評、曝光、支持訴訟等手段，積極主動幫助消費者解決消費訴求。共受理消費者投訴12萬余件，為消費者挽回經濟損失8775萬元。

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