“您好，我是前天投訴物流糾紛的王先生……問題半小時就解決了，太感謝了！”近日，市民王先生致電石家庄12328交通運輸服務監督熱線（以下簡稱石家庄12328熱線）表達謝意。石家庄市交通運輸局自5月23日啟動12328熱線推行“即訴即辦、受辦銜接”改革以來，實現了從“被動接訴”到“主動服務”的轉變，群眾滿意度持續攀升。

石家庄市交通運輸局以“提能、提速、提效”為目標，推行“即訴即辦、受辦銜接”模式改革，從“接得通”向“辦得好”升級。從優化隊伍結構，狠抓隊伍能力入手，挑選業務骨干充實到12328熱線隊伍，組成了66人的服務團隊，設置話務受理崗、投訴處置工席崗、綜合處理崗三個崗位，各崗位統一管理、集中辦公、各司其職，形成了“一站式”辦理的工作格局，實現了“閉環”管理的工作流程。建立了“即訴即辦，受辦銜接”的工作機制，大大提高了12328熱線工作能效。

石家庄市交通運輸局將“高效響應”作為12328熱線的第一要求，通過對標先進、考察學習、調查研究等方式方法，全面修訂了12328熱線10余項制度，優化了辦事流程，規范了服務標准，明確了考核辦法。實行了限時辦結制，提出了“簡單問題即時辦、一般問題現場辦、糾紛問題協調辦、違法問題跟蹤辦”的工作要求。由原來的7個流程簡化為1—2個流程，由原來5個工作日內辦結回復縮短為半個小時內辦結回復。設立了貨車司機投訴處辦專席，保証了該群體訴求及時響應，及時解決。同時，該局推出政企共治模式，縮短了訴求從接聽到辦結的全鏈條時間，積極協調滴滴出行、高德打車等重點平台抽調力量聯合辦公，保証“面對面”對接，“點對點”處理。主動與河北賽克傳媒公司合作，實現信息共享，實時獲取精准信息，確保快速高效解決出租車投訴問題。自推行改革模式1個多月來，12328服務熱線“響應率”大幅提升，平均辦結時長縮短至40分鐘，最快辦結時長為20分鐘，24小時辦結率提升到100%。

前不久，市民李先生送來了“投訴處理有力度，秉公執法顯溫度”的錦旗，對工作人員服務高效、辦事嚴謹，維護其合法權益表示感謝。“主動服務”是改革后12328熱線的工作特點，要想群眾“滿意”，必須關注群眾的“不滿意”，在改進工作中練好服務群眾內功。該局建立了“不滿意分析”工作機制，列出問題清單，剖析問題漏洞，改進方法方式，辦理質量不斷提高，群眾滿意度大幅提升。2025年6月上旬，12328熱線接到雷女士關於對駕校的投訴，問題復雜棘手，工作人員多方協調，耐心做工作最后問題圓滿解決，雷女士很滿意。

石家庄市交通運輸局相關負責人表示，將以群眾滿意度作為熱線工作試金石，堅定信心、對標先進，將群眾的訴求作為行業治理的目標，進一步打通服務群眾“最后一公裡”，為打造人民滿意交通貢獻力量。（李名棟）

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