12345熱線，“一根針”串起“萬根線”

——用改革小切口撬動營商環境大提升（二）

1月26日，河北省12345政務服務便民熱線話務服務現場，手語服務專席話務員正在與聽障人士交流。 本報記者 史晟全攝

今年春節，高邑縣聽障人士曹強的家裡買新衣、購年貨、拍全家福，還添置了冰箱，一家人開開心心、其樂融融。“多虧了12345熱線幫我們夫妻倆找到了穩定工作，收入高了，日子好了。”1月30日，曹強通過微信告訴記者，隨后發來一個笑臉表情。

聽不到聲音，說不了話，過去曹強和愛人隻能打零工，收入低還不穩定。聽說“河北12345”微信小程序開通了手語服務，曹強試著求助熱線幫忙找份收入穩定的工作，改善家裡的生活。

“您好，這裡是河北省12345熱線，請問有什麼可以幫您？”當手機屏幕裡話務員用熟練的手語交流時，曹強倍感親切，也用手語向話務員表達了自己的訴求。“我們會登記下您的信息，轉給相關部門。”話務員回復。

沒想到，接下來幾天，曹強陸續收到了高邑縣就業服務中心推薦的十多條工作崗位信息，這讓他感到十分溫暖。如今，曹強和愛人順利成為家具送裝師，一個月收入3000多元。一手伸出拇指，彎曲兩下，曹強用手語向熱線表達了感謝。

有心事，打12345熱線，這對大多數人來說再平常不過，但對於“沉默的少數”——聽障群體，他們說不出、聽不到，如何享受到12345熱線的便利？

讓聽障人士的心事被“聽”見，2024年6月，河北省在“河北12345”微信小程序上開通手語服務專區，增設手語視頻服務功能，在熱線服務現場設置手語服務專席，為全省130萬聽障人士搭起一座與外界溝通的橋梁。

截至2024年12月底，全省各市12345熱線全部實現手語服務，已幫助聽障群體解決訴求500余件。作為全國首個全面開通熱線手語服務的省份，河北省構建起上下聯動、便捷高效的無障礙熱線服務網絡，為全國熱線無障礙建設探索了經驗。

電話響、民意通、民心暖，熱線“一根針”，串起民生“萬根線”。

2024年，全省12345熱線全力推進企業群眾訴求“一線應答”，不斷改革創新，提升服務質效，真正把12345熱線打造成智慧高效、惠企利民的“總客服”。

來自省數據和政務服務局的數據顯示，2024年全省12345熱線受理訴求1882.9萬件，較2023年增長16.6%，接通率、話務員服務滿意度穩定保持在99%以上。

接得好、辦得快、有回音，12345熱線已經成為政務服務的“導航員”、訴求解決的“協調者”、社情民意的“搜集站”。

“一通電話就幫公司辦好了醫保增減員事項，沒有耽誤繳費進度。”1月20日，唐山市聯盛汽車銷售服務有限公司財務處人員張雅靜順利為26名員工繳納長護險費用后驚喜地說。

幾天前，張雅靜登錄醫保繳費系統，准備給公司員工繳納長護險。但她發現，系統依然保留著一名離職人員信息，導致繳費受阻。情急之下，張雅靜撥打了唐山市12345熱線，第二天一早，就收到了唐山市醫保局和稅務局的反饋。在兩部門的幫助下，公司順利完成了信息變更和費用繳納。

營商環境好不好，企業最有話語權。

全省12345熱線統籌提升接辦質效，設立營商環境服務專線、民營企業服務專席、民營企業投訴服務中心，與人社、教育、住建等30多個部門織密協同聯動網，讓企業訴求快反映、職能部門快解決，增強企業獲得感和滿意度。

得益於京津冀熱線“一鍵互轉”，慧來源科技（北京）有限公司招商部部長許佳沒跑一趟就為公司辦好了從北京到雄安新區的跨省遷移手續。

“一鍵互轉”，三地受益。2024年，河北省與京津熱線聯動處置群眾訴求12.5萬件。三地建立起訴求轉送、信息共享、應急聯動等協同機制，辦事便利度顯著提升。

河北省通過對12345熱線平台上企業和群眾咨詢、反映的海量數據進行分析，“算出”反映最集中的民生痛點、治理堵點，推動從熱線接派辦向深挖數據主動找問題不斷深化，讓一件件民生訴求變成民生實事。

保定熱線與文旅、交警部門建立文旅訴求快處機制，在接到游客來電后，10分鐘內給予答復和解決辦法﹔唐山創新開設12345熱線“9+N”專項領域專席，實現訴求辦理關口前移﹔雄安新區設置便民熱線營商環境專席，做好企業的貼心顧問……

優化營商環境隻有進行時，沒有完成時。

省數據和政務服務局熱線管理處處長岳建華表示，今年河北省12345熱線將進一步推進企業群眾訴求“一線應答”，建立企業、熱線、部門政策專員三方通話機制，為企業反映問題、意見建議提供高效便捷服務，用12345熱線小切口撬動營商環境大提升。（記者賈楠、解楚楚）

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