熱線“一根針”，穿起民生“萬根線”

——“優化營商環境進步最明顯”是怎樣煉成的⑤

“多虧了12345熱線，這邊的道路很快被疏通了，沒有耽誤我們行程。”近日，一名從北京來河北旅游的游客向河北省12345政務服務便民熱線表達了感謝。

當天，河北省12345政務服務便民熱線話務員接到了該游客的來電。“我們來河北游玩，開車經過滄州渤海新區黃驊市歧口一橋一帶時，發現這裡正在修路。現在許多車輛得從旁邊的鄉道繞行，現場也沒有人疏導交通，希望加強交通疏導，安排工作人員在擁堵路段設置游客通行標志。”游客說。

電話溝通中，熱線話務員迅速篩選出有效信息，將其准確錄入省12345政務服務便民熱線工作平台，點擊“送審核”后，平台自動將工單發送至審核督辦崗工作人員的工作頁面，由該崗位工作人員負責將工單及時轉派至具體承辦單位。

省數據和政務服務局熱線管理處處長岳建華表示，省12345政務服務便民熱線收到游客的咨詢、求助等訴求，會第一時間詳細解答、依規快速轉辦，承辦單位也會積極回復，優先、妥善處理緊急事項，確保給游客一個滿意的答復，讓最優營商環境成為激活河北文旅行業發展的“最強磁場”。

熱線“一根針”，穿起民生“萬根線”。12345政務服務便民熱線是政府聯系企業、群眾的橋梁紐帶，也是營商環境的重要內容。

解民憂、紓民困、暖民心，2020年11月25日，省12345政務服務便民熱線正式開通運行。河北省堅持把做好熱線工作作為利企便民、優化營商環境的重要抓手，狠抓熱線建設，優化運行機制，推進企業和群眾訴求“一線應答”，不斷完善受理、轉辦、督辦、反饋、評價工作機制和流程，切實打造出一條便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

2023年1月至2024年4月，全省12345熱線共受理訴求2167.7萬件。目前，各市熱線接通率穩定在98%以上﹔省級熱線接通率達100%，熱線服務滿意度保持在99%以上，服務水平和能力持續提升。

持續打造更優營商環境，推動河北省經濟高質量發展，提升涉企服務質效是應有之義。

“沒想到一通電話，幫我們解決了人員需求問題！”日前，廊坊市廣陽區一家汽車修理公司的負責人張歡激動地告訴記者。

因公司發展需要，今年4月，該公司通過網上渠道發布了招聘信息，但招聘效果不理想。無奈之下，張歡抱著試試看的心態，於4月29日撥打了廊坊市12345政務服務便民熱線。不到一星期，在廣陽區人社局的幫助下，公司就順利招到了符合條件的優秀人員，保障了正常運營。

企業的需求就是“哨聲”。據廊坊市12345政務服務便民熱線話務中心主任王豐介紹，為更快更好地解決企業訴求，該話務中心設立了4個企業服務專席，專門受理企業准入、涉稅服務、社保開戶、注銷變更等方面業務訴求。同時，建立了涉企政策知識庫，圍繞企業發展各方面可能出現的問題，搜集整理政策法規、辦事流程、部門權責等各類涉企政策知識近萬條，支撐專席話務員直接答復企業相關咨詢。

“我們還會根據相關部門的辦理情況，及時回訪訴求企業，征求訴求企業對辦理結果的意見和建議，按照企業的滿意程度，安排下一步的跟蹤協調工作，保障訴求解決質量。”王豐表示。

保定市開通“企業+熱線+政策發言人”三方通話模式，有關市直部門政策發言人直接解答企業問題﹔唐山市創新開設12345熱線“9+N”專項領域專席，實現訴求辦理“關口前移”﹔雄安新區設置便民熱線營商環境專席，做好企業的“貼心顧問”……

全省各級12345政務服務便民熱線高效受理辦理企業訴求，設立營商環境服務專線、民營企業服務專席、民營企業投訴服務中心，不斷完善和更新熱線知識庫，建立熱線與工商聯“雙渠道接訴、熱線一線應答”機制等，政企之間形成良性的溝通循環，增強經營主體獲得感和滿意度。

優化營商環境隻有進行時，沒有完成時。岳建華表示，接下來，全省12345政務服務便民熱線將積極回應人民群眾新要求、新期待，以創新的思維和舉措，不斷推進熱線高質量發展，擦亮政務服務“總客服”名片，為全力優化營商環境貢獻力量。（記者解楚楚）

分享讓更多人看到