時代在變化，社會在發展，廣大群眾的訴求越來越多元，對解決訴求的質效也提出了新的更高要求。

對此，定州市深入踐行新時代“楓橋經驗”，走好網上群眾路線，以“網上楓橋”為抓手，不斷提升矛盾糾紛預防化解能力和基層治理效能，讓群眾生活更舒心更美好。

矛盾不上交，就地解決，是“楓橋經驗”始終不變的目標導向。

為了實現這一目標，定州市聚焦打造最管用、最可信、最快捷的“網上楓橋”服務平台，於2021年7月，整合各類網上線上渠道，建立了“網上楓橋”服務中心。該中心成立以來，不斷創新處辦機制，持續優化工作流程，讓解決群眾急難愁盼問題的速度更快、質量更優、效果更好，基本實現了把群眾訴求吸附在本級網絡平台、把矛盾糾紛吸附解決在本地。

2017年，定州市長安路街道大堡自町村的村民王京（化名）在阿爾及利亞出國務工期間摔成重傷，回國后與勞務公司發生理賠糾紛，在法院勝訴后仍執行不了。無奈之下，他打通了12345熱線尋求幫助。接到電話后，“網上楓橋”服務中心立即將其訴求轉到承辦單位法院和長安路街道，通過持續盯辦督辦、反復協調，最終問題得到圓滿解決。

2024年2月16日，息塚鎮東王郝村村民馬力給“網上楓橋”服務中心打來電話，反映家中突然停水，不知道停水原因，希望盡快恢復供水。話務員緊急派單至相關部門及行業。10分鐘內，相關負責人與馬力取得聯系並了解情況。1小時內，在技術人員電話指導下水表恢復了正常運行。經回訪，馬力表示問題已成功解決，並對中心又快又好解決民生訴求連連稱贊。

“民有所呼，我有所應﹔馬上就辦，件件落實。”這是“網上楓橋”服務中心運行以來，一直遵循的服務理念。在實際工作中，該中心探索建立了“線上一口接、中心及時交、部門聯動辦、市委直接督、問政定期評”五步工作法，確保了件件有著落、事事有回音。

“網上楓橋”服務中心由定州市委直接管理，實行專班式集中辦公，全天候受理熱線投訴，收集群眾來電和網絡留言，不論是求助、咨詢、舉報，還是涉法涉訴等各類訴求，中心全受理、全辦理、全回復，一口接辦所有事。

為確保每一項群眾訴求都有人辦、依法辦，通過調動各方面積極性，用好市鄉村三級綜治中心，組建由職能部門、鄉鎮（街道）和村（社區）干部、人民調解員、網格員、志願者等組成的“網上楓橋”工作隊，建立幫大哥、幫大姐調解工作室，發揮全市5000余名法律明白人作用，形成了線上線下聯動、多元辦理的工作局面。

為保証責任不脫節、落實不斷檔，“網上楓橋”服務中心設立專職督查崗，對群眾訴求分出輕重緩急，逐項督辦、跟蹤問效、全部回訪。對於推諉扯皮、辦理不力的納入電視問政，公開曝光，倒逼干部作風轉變。

同時，建立日分析、周研判、月通報制度，對收集掌握的各類矛盾問題定期梳理、綜合分析、研判風險，做到信訪隱患“及時預警”、社會熱點“未訴先辦”、共性問題“類案解決”，把苗頭隱患全部兜在初始階段，快速跟進、高效化解，確保各類矛盾糾紛就地解決、突發事件第一時間現場處置，防止了矛盾上行、風險外溢。

2023年，“網上楓橋”服務中心共受理群眾訴求11萬件，熱線接通率、承辦單位簽收率和按時辦結率均達到100%。推送預警信息1200余條，大量群眾訴求解決在成訪成訟之前，一大批供暖供電、噪音擾民等民生問題得到妥善處理。

小平台發揮了大作用，小切口帶來了大變化。

經過三年運行，“網上楓橋”服務中心已成為民生服務台、社情晴雨表、發展助推器，熱線和網上訴求增長了近十倍，線上信訪吸附力顯著增強，線下信訪大幅減少。2023年與2019年相比，定州市進京赴省訪下降44.3％，越來越多的矛盾糾紛在本地得到化解﹔到市初訪量下降57.2％，很多問題解決在了萌芽﹔群眾安全感調查指數從2019年到2023年增長了12個百分點，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感大幅提升。

現在的定州，每個角落都充溢著和諧平安的音符，也發生了由內到外的深層次變化，城鄉更美了，人心更順了，群眾幸福指數更高了，社會風氣持續向善向好，“愛定州、作貢獻”成為全市人民的自覺行動。“居者自豪，近悅遠來”成為真實寫照，來定州旅游觀光的人多了，投資興業的人多了，處處呈現一派奮發向上、祥和樂業的新氣象。（劉立輝、李景雯、劉川）

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