“喂，您好，這裡是12345政務服務便民熱線……”

“您反映的情況我們會立即反映給有關單位，及時給您回復。”

有呼必應、接訴即辦。

定州市網上楓橋服務中心。殷盼攝

定州市12345政務服務便民熱線暨定州市網上楓橋服務中心（以下簡稱為12345熱線）以群眾訴求為切入點，以群眾滿意為出發點和落腳點，聽民情、解民憂，全速辦理群眾訴求，用心用情為群眾解難題、辦實事，全力打造“網上楓橋”定州樣板。

“喂，您好，剛剛我們正做著飯，天然氣突然停氣了，查了查發現還有費用，也沒發現別的問題。大過年的，家裡還要接待客人，正著急用氣。”2月11日9點30分左右，李親顧鎮彭家庄村村民彭先生打通了“12345”熱線，希望能盡快解決停氣問題。

話務員正在接聽群眾訴求。殷盼攝

了解情況后，話務員緊急派單至相關部門及行業。10分鐘內，燃氣公司與彭先生取得聯系，並安排維修人員以最快速度到達現場，並在1個小時內恢復了正常供氣。經回訪，彭先生表示問題已成功解決，並對12345熱線又快又好解決民生訴求連連稱贊。

“矛盾不上交，就地解決”是新時代“楓橋經驗”的要義。

“為了實現這一目標，打造‘網上楓橋’定州模式，我們聚焦‘快、優、好’三個字，不斷創新處辦機制，持續優化工作流程，讓解決群眾急難愁盼問題的速度更快、質量更優、效果更好，著力提升廣大群眾的獲得感、安全感和滿意度。”市熱線辦負責人解營介紹。

面對千頭萬緒的群眾訴求，定州12345熱線嚴格落實“一次接收”“精准分流”“按責辦理”“跟蹤問效”等舉措，為群眾提供全方位、多渠道、一體化政務服務﹔針對群眾反映的高頻問題，形成知識庫，聯合相關部門制定答復模板，實現精准規范解疑，讓群眾遇到類似問題不慌亂，推進問題迅速解決。

要速度，也要保質量。如何確保“接訴”后“即辦”？

“我們建立了‘12345熱線+督查’工作機制，安排市委督查室人員駐點辦公，每天對派單簽收情況、到期工單回復情況逐一督辦、全程跟蹤、定期回訪，確保群眾訴求‘事事有回音、件件有結果’。”解營介紹，尤其是對突發性緊急工單，建立10分鐘聯系、30分鐘到達現場、60分鐘上報處置結果的快速響應處辦機制，並且由督查崗進行跟蹤督辦，確保又快又好解決群眾急難愁盼問題。

同時，創新建立“12345熱線+問政”機制，在河北省深入推行“電視問政”監督模式。《問政定州》每期節目都設置了“聚焦12345”環節，對回復12345工單推諉扯皮、敷衍應付、延期回復以及工單形成背后的深層次問題，通過電視問政現場曝光，要求被問政單位現場剖析自身問題並限期整改到位。

該市制定出台了《定州市12345政務服務便民熱線監督問責辦法》，市紀委監委負責對工單辦理過程中的推諉扯皮、支應搪塞、弄虛作假等10種違規情形追責問責，所有單位引以為戒、舉一反三，不斷提高政務服務熱線回復質量、問題處辦率和群眾滿意率。

解營表示，“接訴即辦”本質上是人民群眾“閱卷子”，各級黨委政府“答卷子”，答得越精彩，群眾越滿意，干群關系越密切，各項工作開展越順利。今后，他們將持續完善體制機制，探索“網上楓橋”定州經驗，讓“接訴即辦”更有高度、更有溫度、更有速度、更有力度。（劉立輝、張玉鳳）

分享讓更多人看到