站在群眾的立場與角度換位思考，發現痛點、找准需求、及時回應，這樣的服務才能真正做到便民利民　　

　　最近，河北省石家庄市橋西區政務服務中心窗口工作人員陳瑾有了一個新身份——“政務服務體驗員”，在辦事大廳陪同企業、群眾辦理業務。

　　靠前服務，切身體驗，陳瑾深有感觸：“轉換了身份，才能真正體會政策‘懂不懂’、流程‘通不通’、服務‘優不優’、體驗‘好不好’。”

　　2023年10月中上旬，橋西區行政審批局開展了“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”活動。陳瑾來到新崗位的第一天就遇到前來辦理企業營業執照的老馮，陪同他全程辦理。老馮說，他此前已經在網上申報了幾次，可次次都被駁回﹔撥打行政審批局的熱線，總是佔線﹔好不容易接通了一次，卻被告知業務涉及兩個部門，得分別咨詢。

　　“局裡有熱線服務中心，日常有5名接線員，怎麼會佔線呢？”陳瑾有些納悶，於是專門在忙碌時段撥打熱線服務中心的電話。一連幾天，發現果然常有佔線情況。找到同事了解，這才發現問題所在：原來，熱線服務中心雖然設有5部電話，但都是獨立號碼，且每位接線員負責解答的業務領域不同，企業設立業務咨詢的人多，所以經常佔線﹔老馮所在公司是勞務派遣公司，需要先辦理經營許可証才能申領營業執照，這才導致網上申請被駁回﹔而這兩項業務恰好由不同接線員負責解答，由此又導致溝通不暢。

　　陳瑾將情況反映給局裡和熱線服務中心，服務中心很快著手改進。經過和運營商溝通，服務中心將5部電話統一為一個號碼，同時接聽來電﹔選出5名熟悉全科業務的工作人員擔任接線員，並將局裡的業務經辦流程整理成台賬，方便隨時查閱﹔如確需業務部室進行解答，中心還可直接將來電轉接，通過電話或視頻等方式手把手幫辦。

　　橋西區行政審批局審批服務中心王煥崢主任介紹，他們還聘請了32名由企業工作人員和轄區群眾組成的“政務服務體驗員”，隨時接受監督反饋。

　　眼下，信息化手段為政務服務提供了便利，但政務服務的優化提升不能過於依賴硬件，要多一些群眾視角，提高群眾辦事體驗感。站在群眾的立場與角度換位思考，發現痛點、找准需求、及時回應，這樣的服務才能真正做到便民利民。

　　（作者為本報河北分社記者）  

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　　《 人民日報 》（ 2024年02月05日 10 版）

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