近年來，河北省各級市場監管部門堅持以人民為中心的發展思想，牢固樹立消費者至上理念，強化消費者權益保護，把營造安全放心的消費環境作為全系統工作的出發點和落腳點，全省消費環境持續優化，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感進一步提升。

邢台市以消費維權服務站規范化建設為抓手，聚焦消費糾紛化解，探索建立消費者權益保護工作新機制，持續推進消費維權服務站標准化、規范化建設，初步形成了“一縣一品牌、一鄉一特色、一店一亮點”的消費維權服務新局面，推動消費糾紛在源頭化解、在企業和解、在基層解決。

“一張網”布局，著力構建覆蓋全域的消費維權服務網

邢台市縣市場監管部門將消費維權服務站建設作為服務經濟發展大局的重要抓手，20個縣（市、區）結合本地實際對消費維權服務站選址、辦公場所、人員配置進行綜合評估，實行站長負責制。截至目前，全市共建立消費維權服務站435個，覆蓋全市191個鄉鎮（街道）、200家大型商超、30家綜合農貿市場、14家重點旅游景區。

“一把尺”建設，著力建設標准規范的消費維權服務站

邢台市建立的服務站實現了名稱、格式、標識、內容、台賬、電話、落款、懸挂“八統一”，每個服務站都有一個辦公場所、一套標識標牌、一組工作人員、一塊宣傳欄、一套工作制度、一部固定電話、一台電腦並開通網絡、一套登統計台賬“八個一”。該市每年對服務站硬件建設、制度落實、人員素質、糾紛處理等進行綜合考核，對優秀消費維權服務站表彰授牌。目前，服務站累計受理消費者投訴舉報咨詢17066次，調解糾紛1581起，為消費者挽回經濟損失305萬元。

“一股勁”創新，著力打造特色鮮明的消費維權新模式

該市創新推廣“碼上”解決機制，在消費維權服務站張貼“你碼上投訴、我馬上解決”二維碼，微信掃碼即可提交訴求，工作人員線上受理、線上核查、線上解決。清河縣、威縣等68家消費者維權服務站已解決糾紛320起。同時，推行無理由退換貨制度，其中，家樂園集團21家分公司全部作出15日及更長時間無理由退換貨承諾﹔藍池集團23家分公司全部設立消費維權服務站，並作出“小事不出店、大事不出站”承諾﹔全市20個縣（市、區）連鎖商超同步實現“同城異店、異城異店”無理由退換貨模式。目前，全市參與線下七日及更長時間無理由退換貨承諾單位359家，完成退換貨3.4萬件，實現退貨金額118萬元。

該市還創新推行了消費糾紛聯動化解工作機制，與市中院建立了訴前調解聯動工作機制，柏鄉縣市場監管局把消費維權服務站建在“和為貴”人民調解中心，將人民調解、行政調解、司法調解融為一體，實行“三位一體”的快速調解機制。另外，該市積極探索消費投訴信息公示試點，利用商場大屏幕對受理的消費投訴信息進行公示，引導經營者誠信自律，督促經營者及時解決與消費者的糾紛，增強維護消費者合法權益的主體責任意識，進一步構建消費維權的社會共治格局。（王樺）

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