“我們家天然氣不通，已經連續好幾天無法使用了，飯都做不了，影響生活，相關部門可否來維修？”11月15日，河北廊坊霸州市勝芳鎮的王先生在“廊坊發布”微信公眾號“接訴即辦”問題收集專欄反映訴求，希望盡快解決生活難題。

僅5分鐘后，廊坊市“接訴即辦”后台工作人員就將王先生的留言轉至霸州市政府核實辦理。第二天，霸州市住建部門立即協調霸州中石油昆侖燃氣有限公司，安排工作人員到王先生家中檢修，解決了王先生家的天然氣問題。“沒想到這麼快就有人來維修，效率真高！”王先生說。

為切實走好網上群眾路線，更好地聽民聲、解民憂、辦實事，打通線上問題線下解決的有效渠道，去年底，廊坊市在市委市政府官方政務新媒體“廊坊發布”微信公眾號開辦“接訴即辦”問題收集專欄，並且結合社會熱點問題、突發事件等，先后設置“洪澇災后重建接訴即辦”“優化營商環境接訴即辦”等問題收集專欄，切實問民所需，隨時解民所憂，真心解決群眾實際困難。

“讓更多群眾更便捷地反映問題”

“拍張圖片，寫幾句話，動動手指就能快速反映問題、快速解決問題，確實方便！省下好多自己去找人、跑路的工夫。”廊坊市香河縣居民陳女士說，此前，她幾次前往相關部門咨詢養老金繳納與發放問題，一直沒能問清楚。這次通過網上反映問題后，“接訴即辦”機制聯系了專業人員為她解答，她很快就得到了滿意答復。

“讓‘接訴即辦’成為群眾與政府的‘傳聲筒’，我們就是要把解決群眾急難愁盼的事放在心上、落實在行動上，要實現讓更多群眾更便捷地反映問題。”“接訴即辦”主管部門、廊坊市委網信辦主任汪國會說。

從解決群眾投訴的物業服務、生態環境、城鄉建設等各類民生問題到解讀災后重建、優化營商環境等各項政策措施，廊坊市委市政府致力於通過線上接訴平台搭建起政府與群眾有效溝通的連心橋，從網上“指尖”聚民意、聽民聲到網下“腳尖”察民情、解民憂，拉近的是服務群眾的距離，提高的是執政為民的實效。

辦好讓群眾滿意的實事、好事，必須堅持察實情、出實招、求實效破解難題。為了更好地讓群眾知曉“接訴即辦”問題收集專欄，特別是助力全市災后重建工作，網信部門組織全市新聞網站、政務新媒體、自媒體，協調受災地區鄉鎮村街，通過微信群、明白紙等多種渠道，加強對專欄的宣傳力度，擴大群眾知悉范圍。

今年以來，該專欄已累計接收群眾留言1292條，辦結群眾留言1230條。“接訴即辦”問題收集專欄由點及面、舉一反三，著眼長遠推動解決群眾所遇實際困難，務求辦好一件、帶動一片、溫暖全城。

“確保件件有著落、事事有回音”

“怎麼樣？暖氣熱不熱？”

“熱了熱了！太感謝了。”11月13日上午，文安縣蘇橋鎮下武各庄村黨支部書記宋三馬撥通該村宋先生的電話，詢問取暖情況。

原來，11月9日，“接訴即辦”后台工作人員接到宋先生的線上投訴。

入冬，取暖問題是千家萬戶的民生大事。市委網信辦工作人員立即將該投訴轉交給文安縣政府核實辦理。經了解，宋先生原房屋住址為洪澇受災區危房，按照相應政策他暫時搬至鄰居家一處無人居住的閑置住房，而該住房未開通取暖。於是，縣政府將投訴移交給駐村工作組，限期3天內解決，由縣紀委監委、縣委督查室全程督辦。經過多方努力，11日，宋先生的新住所成功供暖了。

為充分發揮專欄效用，廊坊市制定《廊坊市“接訴即辦問題收集專欄”工作機制》，統籌協調市紀委監委、市委督查室、各縣（市、區）黨委政府等多方力量，快速高效受理並解決群眾投訴的各類問題。同時，明確專人專職管理平台，全市“一網統管”系統全流程線上跟蹤監督涉事地區和部門辦理群眾留言情況機制。明確要求，咨詢類問題要及時向群眾解答，全面解讀相關政策﹔求助及舉報類問題轉辦至涉事部門，6小時內與反映問題的群眾建立聯系，能及時解決的問題24小時內即時辦結，其他問題限期辦結。

“我們制定形成了問題收集、轉辦、核實、督辦、銷號、回訪、抽查等全流程快速科學的處置機制，對群眾反映的每個問題實行閉環管理，明確各環節職責和責任主體，確保件件有著落、事事有回音，將網民留言‘投訴單’真正變成群眾滿意‘成績單’。”汪國會說。

以“一個訴求”推動化解“一類問題”

前幾日，廊坊市安次區的張先生發現廊坊市實驗小學門口馬路兩側流動攤位越來越多，安全隱患大，希望相關部門幫忙協調。

“接訴即辦”工作組轉辦留言后，安次區政府立即協調相關部門成立順安道專項治理小組，一方面對早晚高峰流動商販佔道經營行為進行治理，保障交通安全﹔另一方面協調順安農貿市場免費對流動商販開放，引導佔道經營商販進入正規農貿市場內售賣，讓群眾通行更加放心、商戶經營更加安心。此外，安次區政府針對此類現象，開展全區域內交通安全整治行動。

廊坊市緊盯“接訴即辦”問題收集專欄上群眾反映多的問題，比如在災后重建工作中，受損房屋鑒定和受災群眾補償款問題投訴較多，相關部門第一時間聯系群眾解釋相關政策，開展多輪房屋鑒定復核和分批次進行補償款發放工作，實打實解決急難愁盼問題，此類問題留言逐步減少，以“一個訴求”推動化解“一類問題”，扎實辦好群眾身邊“關鍵小事”，解決“民生大事”。

經過回訪，目前，在已經辦結的上千條群眾留言中，群眾滿意率達95%以上。

據介紹，廊坊市將持續創新方式方法，優化完善“接訴即辦”問題收集專欄功能，從接收到轉辦全流程快速解決問題，探索讓“接訴即辦”問題收集專欄發揮更大作用。

《 人民日報 》（ 2023年11月20日 06 版）

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