定州探索12345熱線未訴先辦服務模式

對問題精准“畫像” “搶答”解決群眾訴求

“我們小區交房晚，今年還沒有業主入住，能不能明年再供暖？”

10月31日，定州市西城區街道中天新郡小區四期項目6號樓業主楊猛抱著試試看的心態，撥打了該市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”），表達了自己的訴求。

原來，中天新郡小區四期項目今年7月才交付，目前沒人入住。按照有關規定，新交住房第一年採暖費由開發商承擔。如果該小區今冬供暖，業主們將不得不浪費掉這一“福利”。

“通過有關部門和開發企業協商，您反映的問題此前已經解決，咱們小區今年不供暖了，請留意小區業主群公告。”

得到12345熱線的明確答復，楊猛喜出望外：“沒想到政府想到了前邊，提前把我們的愁事解決了。”

第二批主題教育開展以來，定州市堅持問題導向，積極探索12345熱線服務模式由接訴即辦向未訴先辦轉變。該市通過挖掘、梳理、分析來電大數據，整理不同時間節點的社會焦點、熱點問題，為交通建設、城市環境、小區改造等群眾訴求集中的高頻事項精准“畫像”，全面感知社情民意，化被動響應為主動作為，“搶答”解決群眾訴求。

每年一進入10月，供暖問題便開始逐漸“升溫”。今年9月底，定州市12345政務服務便民熱線辦公室（以下簡稱“市熱線辦”）提前梳理往年的供暖問題，召集市供熱辦、市物業辦等職能部門和供熱企業提前介入，查找隱患和問題，發現群眾和開發企業在新交住房供暖問題上每年都有爭議。10月中旬，通過排查了解到中天新郡小區四期項目的情況后，市熱線辦督導有關部門和開發企業進行協商，促使問題提早解決。

“解決民生訴求，‘有一辦一’還不夠，而是要舉一反三，這樣才能發現個別問題背后的共性問題，從源頭上解決。”定州市熱線辦主任解營說。

“城鄉客運班車現在發車可准點了！”近一段時間，許多在定州鄉鎮工作、城裡居住的群眾驚喜地發現：早高峰時段乘坐城鄉客運班車去上班，再也不會出現等不到車的情況了。

問題的解決緣於一個熱線電話。

東留春鄉是定州市較為偏遠的鄉鎮之一，定州城區發往該鄉佛店村的102路客運班線途經兩個鄉鎮和一個工業園區。102路客運班線每天早上隻有四個班次，最早一班5時53分發車，由於發車早，上座率非常低。而且由於車輛故障、檢修等原因，高峰時段的兩個班次（6時48分和7時整）經常沒車可發，讓許多群眾白等很長時間。10月20日，在東留春鄉一所幼兒園工作的李慧老師就此問題撥打了12345熱線。

“102路客運班線的問題是個例，還是具有一定的代表性？”了解到群眾訴求，市熱線辦當即聯系市交通運輸局和市恆祥城鄉客運有限公司，對城鄉客運班線發車情況進行摸排。結果發現，發往偏遠鄉鎮的601路和605路兩條班線也存在這一問題。10月22日，通過班次調整，3條城鄉客運班線的這一共性問題全部完成整改。

“探索實施未訴先辦服務新模式后，12345熱線工單直接答復率大幅攀升。10月份，平均每天接收工單300多個，隻有20多個需要轉辦，直接答復率達到了93%。”解營說。（記者林鳳斌、通訊員甄玉紅）

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