人民網石家庄6月9日電 “我想要申請更名，怎麼辦理？”6月8日8時，家住石家庄正定縣永安村的劉先生想申請低壓更名業務，於是在村微信群裡@群裡的“電力e管家”AI智能機器人詢問。機器人當即在群裡回復：“您好！您可在網上國網APP上提交申請，也可點擊小程序上報訴求，我們的工作人員會盡快聯系您。”隨后，接收到客戶工單的國網正定縣供電公司台區經理邢書輝協助客戶完成了信息變更，全過程僅用時10分鐘。

國網正定縣供電公司營業廳服務人員向客戶講解“電力e管家”功能和作用。 原昭攝

為更好滿足人民群眾各類用電需求，國網石家庄供電公司不斷豐富服務措施，在開展線上化、網格化服務基礎上，創新研發微信群AI智能機器人——“電力e管家”，在經過試運行階段后已於6月初正式上線。

“電力e管家”依托大數據、人工智能等技術，在供電網格微信群中構建點對面服務模式，通過AI語義識別等功能實時抓取電力客戶訴求，對於簡單咨詢依托知識庫自動應答，涉及復雜需求或客戶隱私信息的會在群裡發送小程序，客戶填寫后形成工單流轉，工作人員會第一時間聯系客戶處理。

“客戶經理日常管理的微信群數量很多，當有現場工作時，往往不能及時回復群裡客戶的用電咨詢，現在‘電力e管家’加入微信群組后，可以提供伴隨式服務，及時響應客戶訴求，增強廣大電力客戶的用電體驗。”國網石家庄供電公司營銷部專責李亞楠介紹道。截至目前，“電力e管家”機器人已在正定、藁城、深澤等區縣推廣應用，累計入群710個，服務電力客戶22萬人。

“電力e管家”流轉工單后，工作人員會主動聯系電力客戶開展服務工作。 王璞詩攝

為做好“電力e管家”運營管理工作，該公司建立專業團隊，充分發揮政企聯動優勢，將“電力e管家”精准、快速地覆蓋至目標客戶群。同時，強化數據統計分析和業務支撐能力，安排專人24小時實時監控，通過常態通報、定時督辦等方式，提升微信群訴求響應速度，確保客戶涉電需求有人管、有監督、有反饋。該公司依托“電力e管家”人機協作模式開展智能答復、精准服務，客戶訴求響應實現秒級回應、工單化流轉和全環節留痕，做到7×24小時伴隨式服務，進一步提升廣大電力客戶獲得感和滿意度。

“目前我們已經梳理完成故障搶修、電費電價、新能源業務等6方面共計380余項常見問題，對於客戶的日常用電訴求，‘電力e管家’能夠自動精准應答，檢修計劃、表計輪換等服務公告也可對涉及群組進行定向推送。接下來，我們將根據實際應用情況進一步完善功能，豐富應用場景，在全市范圍內逐步推廣應用，更好地服務於廣大電力客戶。”國網石家庄供電公司營銷部副主任周茜說。（康偉、李亞楠）

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