中國銀行河北省分行（以下簡稱“河北中行”）持續貫徹“以人民為中心”的金融發展思想和“以客戶為中心”的經營管理理念，全面提升消費者權益保護工作質效。

堅持黨建引領，不斷提高政治站位

河北中行充分認識中國特色金融政治性人民性要求，堅持黨建引領，踐行金融為民，高度重視消費者權益保護工作。該行不斷強化消保主體責任，加強頂層設計，從整合優化組織架構入手，進一步明確黨委會、管理層、消保委、各職能部門以及全轄各分支機構消保職責，建立橫縱雙向消保隊伍體系，實現消保責任到崗、到人。

堅持制度先行，持續強化全流程管控

近年來，河北中行相繼制定並動態更新《消費者權益保護政策》《消費者權益保護工作實施細則》等13項消保專項制度，明確營銷宣傳、信息披露、消保審查、營銷監測、信息保護、投訴處理、糾紛化解、教育宣傳、考核評價、內部審計等管理要求，實現消保工作有章可循。

堅持文化浸潤，全面開展培訓宣傳

為提升全員消保意識、服務能力和公眾金融素養、風險識別能力，河北中行積極開展消費者金融知識教育宣傳和消保培訓，做到內部培訓和外部教育宣傳相結合、集中教育宣傳和常態化教育宣傳相結合、線上宣傳和線下宣傳相結合。

堅持金融為民，著力提升客戶體驗

河北中行高度重視客戶投訴，將投訴溯源作為改進產品服務、提升客戶體驗、密切客戶關系的重要途徑。為進一步暢通消費者投訴渠道，除官方網站、手機銀行客戶端、產品或服務合約等總行統一渠道投訴方式公示外，該行通過監管部門向社會公布省級投訴舉報電話，並持續加強網點“投訴接待專區”建設。

堅持普惠公平，高度關注特殊群體

河北中行高度關注老年人、殘疾人等特殊群體合法權益。為切實提升老年人金融服務的便捷度和滿意度，該行堅持傳統服務與智能創新相結合、線上服務與線下渠道相結合，多措並舉解決老年人運用智能技術困難，建立健全覆蓋老年客戶群體的產品服務體系。（鐘航）

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