助力鐵路暑運 京津冀“學生”客服顯身手

2019年07月12日17:41  來源:人民網-河北頻道
 

圖為河北軌道運輸職業技術學院東校區12306生產性實訓基地。

人民網石家庄7月12日電“您好,很高興為您服務,請問有什麼可以幫到您?”近日,在河北軌道運輸職業技術學院東校區12306生產性實訓基地內,來自客運服務系的學生李鞠彤很流利地接聽著一位旅客的電話,旅客詢問網購票取票后如何改簽?李鞠彤同學很快就給出了方案,前后不到一分鐘,結束通話。標准的禮貌用語,語音,語調,都儼然一個真正的接線員。

伴隨著2019年鐵路暑期運輸的開始,12306的咨詢電話也開始繁忙起來。“在‘京津冀’,撥打12306的旅客,有一半的機率會被這個12306客戶服務中心生產性實訓基地接通。”河北軌道運輸職業技術學院客服系主任王付順介紹說,

作為國家18個鐵路局集團公司以外唯一的鐵路客戶服務中心,這裡的話務量已佔到北京鐵路客戶服務中心的60%。

圖為河北軌道運輸職業技術學院老師正在指導學生開展工作。

作為引企入校的先行者,2018年,河北軌道運輸職業技術學院建立起12306生產性實訓基地,把12306工作場所直接搬到了學校,讓學生們“真刀實槍”地進行實戰。

據介紹,在這裡不僅工作環境與12306北京鐵路客戶服務中心一致,對他們的工作要求也跟正式員工是一致的,如果因為學生的解答錯誤而給旅客造成票款損失的,學生和正式員工一樣,也要賠償損失。

“北京鐵路客戶服務中心會每天安排兩名質檢人員專門對學生們接聽電話進行隨機監聽,把不規范、不標准的回復整理后,傳給我們,我們再根據記錄對屬於共性的統一指導。”來自北京鐵路客戶服務中心董溯介紹說。(袁志廣 賈敏)

圖為北京鐵路客戶服務中心的導師正在指導學生開展客戶服務。

圖為客服系學生正在進行鐵路客戶服務電話答疑。

(責編:陳思危、史建中)